Panduan Pemula Untuk Memanfaatkan CPaaS (Platform Komunikasi sebagai Layanan)

Komunikasi bisnis berkembang. Pelanggan memiliki berbagai preferensi, dan bisnis mendengarkan. Mereka melengkapi saluran yang ada seperti email dengan saluran zaman baru otomatis seperti chatbots. Untuk menawarkan personalisasi yang lebih baik bahkan jika pelanggan berpindah lintas saluran, bisnis memerlukan tumpukan komunikasi yang terintegrasi.

Namun, menyiapkan logika komunikasi di balik layar bukanlah tugas yang mudah. Biasanya, Anda perlu membangun dan menerapkan setiap saluran dari bawah ke atas dan mengintegrasikannya.

Untungnya, ada jalan yang lebih sederhana. Di sinilah CPaaS berperan.

Apa itu CPaaS Dan Bagaimana Cara Penggunaannya?

CPaaS atau Platform Komunikasi sebagai Layanan menawarkan kerangka kerja siap pakai di cloud untuk bisnis Anda. Dengannya, Anda dapat dengan mudah menambahkan kemampuan waktu nyata seperti suara, perpesanan, dan video ke situs web Anda atau penawaran lain yang dihadapi pelanggan seperti aplikasi. Ini dimungkinkan melalui CPaaS yang menawarkan API (Application Programming Interfaces) untuk menghubungkan kedua titik akhir.

Seperti yang divisualisasikan, platform dapat, misalnya, menawarkan API perpesanan agar chatbot berfungsi di situs web. Dengan begitu, ia dapat berinteraksi dengan pelanggan dan bekerja bersama-sama dengan sistem bisnis internal untuk memberikan tanggapan yang sesuai. Saluran dihosting pada satu kerangka kerja, dan data dapat dipusatkan dan digunakan untuk memberikan konteks pelanggan 360 derajat untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Kami juga mengisyaratkan CPaaS yang memungkinkan Anda untuk menyesuaikan rangkaian saluran atau alat yang diperlukan untuk penawaran target yang menghadap ke depan. Anda hanya dapat mengelola sejumlah alat yang dibutuhkan saat ini. Itu memungkinkan Anda untuk memotong pengeluaran yang tidak perlu pada alat yang akan datang dengan platform lain yang menawarkan aplikasi pra-instal tanpa ruang untuk penyesuaian. 

Lingkup CPaaS:

Dengan platform CPaaS, Anda mendapatkan akses ke API yang dapat diatur untuk mendukung pemicu komunikasi untuk kasus penggunaan sederhana atau kompleks. Ini dapat mencakup pesanan e-niaga yang memicu serangkaian peristiwa. Pada berbagai tahap perjalanan pesanan, Anda dapat mengatur peringatan status otomatis untuk pelanggan dan pemasok (atau gudang) menggunakan API ini. Ini meningkatkan pengalaman pelanggan dan memungkinkan transparansi dalam melacak pesanan. Ini juga membantu menjaga semuanya berjalan lancar. Ada banyak aplikasi kehidupan nyata lainnya yang dapat didukung menggunakan CPaaS, dan kami membicarakannya lebih jauh di bagian ini.

Pertimbangkan Ini Sebelum Memilih Vendor: 

Memanfaatkan penyedia Platform Komunikasi sebagai Layanan (CPaaS) untuk memenuhi kebutuhan komunikasi pelanggan Anda tidaklah rumit. Untuk setiap pemilik bisnis atau kepala divisi dukungan pelanggan, memiliki pengembang atau pengetahuan dasar mungkin sudah cukup. Namun, penyedia solusi CPaaS harus dapat menawarkan bantuan tambahan dalam bentuk:

1. Contoh kode dan pustaka
2. Dokumentasi platform dengan contoh kasus penggunaan
3. Demo login ekspres untuk menguji API
4. Dukungan teknis untuk pengembangan dan pemeliharaan

Apakah CPaaS Lebih Baik Dari UCaaS?

UCaaS, atau Unified Communications as a Service adalah platform komunikasi cloud siap pakai yang dilengkapi dengan konferensi panggilan, Panggilan VoIP, or pesan bisniskemampuan. Selain itu, UCaaS dikelola oleh penyedia platform dan dapat digunakan sejak hari pembelian tanpa mengkhawatirkan pemeliharaan. Namun, kelemahan terbesar UCaaS adalah ketidakmampuan untuk menyesuaikannya sesuai dengan kebutuhan Anda mengingat penyedia mengontrol bagaimana platform berjalan. 

Di sisi lain, CPaaS menawarkan kerangka kerja serupa di cloud untuk menghubungkan suara dan pesan ke tumpukan teknologi perusahaan Anda dengan bantuan API. Namun, tidak seperti UCaaS, itu tidak mengunci Anda ke dalam bundel aplikasi komunikasi yang telah dikonfigurasi sebelumnya dari vendor tertentu.

Pikirkan UPaaS dan CPaaS dalam konteks membeli saham atau mobil yang disesuaikan. Mobil stok sudah dikonfigurasikan sebelumnya tanpa ruang lingkup modifikasi. Itu UCaaS. Namun, saat ini, ada tren yang berkembang untuk “membangun mobil Anda sendiri” dalam hal memilih dan menghilangkan fitur atau add-on tertentu. Itu CPaaS, memungkinkan Anda untuk memodifikasi alat komunikasi dengan API.

Tergantung pada kebutuhan bisnis Anda, Anda dapat memilih salah satu model. Biasanya, Platform Komunikasi sebagai Layanan dipilih untuk memungkinkan perubahan dilakukan seiring dengan berkembangnya sifat komunikasi bisnis Anda.

Manfaat Utama CPaaS:

Meskipun Anda memiliki gagasan yang adil tentang cara kerja CPaaS, mari kita lihat semua keuntungan utama yang dapat dibawanya ke bisnis Anda:

1. Skala sesuka hati : CPaaS memungkinkan bisnis untuk ditingkatkan dengan cepat, mudah, dan andal. Hal ini terutama berlaku untuk bisnis dengan basis pelanggan yang berkembang atau mereka yang mengalami lonjakan musiman dalam panggilan atau SMS. API memudahkan untuk mengakomodasi volume tinggi kapan pun diperlukan mengingat sifat solusi cloud yang memungkinkan kapasitas tak terbatas saat diperlukan.

2. Fully customisable: Dengan platform CPaaS, Anda dapat menyesuaikan alur kerja komunikasi untuk memenuhi preferensi pelanggan Anda. Dan Anda dapat menyimpan data dalam empat dinding bisnis Anda untuk menghormati janji keamanan data yang diberikan kepada pelanggan.

3. Terjangkau: CPaaS menyesuaikan dengan kebutuhan komunikasi Anda. Selanjutnya, setiap kali ada saluran non-kritis yang dapat dihentikan penggunaannya, CPaaS memungkinkan Anda membuat perubahan yang diperlukan dengan mudah. Selain itu, Anda dapat menghindari kerumitan membeli dan memelihara perangkat keras backend atau infrastruktur jaringan yang datang dengan solusi di tempat versus solusi cloud.

4. Komunikasi kontekstual, omnichannel: Dengan CPaaS, Anda memiliki API yang memungkinkan Anda mengintegrasikan pengiriman pesan atau panggilan dengan perangkat lunak CRM atau helpdesk Anda. Ini memberi Anda kendali penuh atas bagaimana saluran ini dapat digunakan agar sesuai dengan preferensi pelanggan Anda dengan baik. Dan CPaaS memberi Anda akses ke API suara, video, dan SMS untuk merancang pengalaman omnichannel untuk komunikasi di saluran pilihan pelanggan Anda. Melalui data yang dikumpulkan dari berbagai APIs, agen dapat melakukan percakapan kontekstual bahkan ketika pelanggan beralih saluran selama tiket dukungan atau percakapan penjualan yang sedang berlangsung.  

5. Resolusi cepat:Dukungan yang buruk dan waktu penyelesaian penjualan terus menurunkan tingkat kepuasan pelanggan. CPaaS memungkinkan alat untuk bekerja sama dengan perangkat lunak fungsional yang menghadap pelanggan seperti aplikasi CRM atau meja bantuan dan mengatur alur kerja saat tindakan apa pun terpenuhi. Misalnya, setelah panggilan pertama tenaga penjual dengan prospek, CPaaS dapat memicu aplikasi CRM untuk merekam data yang dilacak dari aplikasi telepon awan dan mentransfernya ke catatan kesepakatan baru yang dibuat di CRM. Alur kerja seperti itu mengurangi pekerjaan manual untuk mengelola prospek dan memungkinkan perwakilan untuk fokus pada skenario penjualan yang kompleks.

6. Berdasarkan data: Tanpa umpan balik, Anda tidak akan tahu apa yang berhasil dan apa yang tidak. Sifat digital dari platform CPaaS melacak metrik seputar keterlibatan pelanggan yang ditangkap melalui API dan dapat dianalisis untuk membuat keputusan.

Aplikasi CPaaS di Kehidupan Nyata: 

Setelah pemahaman yang adil tentang Platform Komunikasi sebagai Layanan (CPaaS), berikut adalah situasi bisnis yang paling umum digunakan. Daftar ini tidak lengkap dan dapat disesuaikan agar sesuai dengan kebutuhan bisnis spesifik dari aplikasi di bawah ini dan juga lebih banyak lagi.

1. Tanggapan darurat: CPaaS dengan mudah dan andal mengelola komunikasi penting selama krisis, termasuk menanggapi kekhawatiran pelanggan, melacak keselamatan karyawan, atau bahkan jika Anda bisnis menemukan peluang dalam skala besar untuk membantu pemerintah atau masyarakat. Di Exotel, kami membantu beberapa pemerintah negara bagian membantu masyarakat umum selama pandemi. Contoh kasus: Kami membantu beberapa pejabat dari pemerintah Karnataka yang bekerja sama secara sukarela untuk menjawab pertanyaan terkait COVID melalui nomor saluran bantuan. Mereka dapat dengan cepat membuat solusi pusat panggilan virtual untuk mengarahkan permintaan ke anggota tim mereka dan menyelesaikannya secara sistematis

2. Informasi Pengiriman Pesanan End-to-End: Kekuatan Platform Komunikasi sebagai Layanan (CPaaS) muncul ke depan di seluruh -perjalanan perdagangan. Baik itu mengatur pembaruan SMS di setiap tahap perjalanan pengiriman atau menjadwalkan pengambilan terbalik jika ada permintaan pengembalian oleh pelanggan, CPaaS mengelola komunikasi antara front-end dan back-end sistem perusahaan. Ini mengirimkan data yang benar melalui perpesanan atau API panggilan sehingga saluran seperti email atau SMS dapat berbagi pembaruan dengan pelanggan. Selain itu, produktivitas agen dapat meningkat ketika CPaaS memungkinkan a lapisan IVR pintar untuk merespons pertanyaan rutin secara otomatis.

Contoh Pelanggan: Urban Ladder uses Exotel to respond to all customer calls and boost CX

3. Kurangi Jadwal Ulang Pengiriman & Lacak Kinerja Agen: Sebagai pelopor platform komunikasi cloud yang siap untuk perusahaan di India, para eksekutif di aplikasi pengiriman makanan atau transportasi online seperti Zomato dan Ola datang kepada kami dengan keprihatinan yang sama: mengurangi penjadwalan ulang dan ketidakhadiran oleh agen atau driver. Untuk memverifikasi klaim agen yang tidak dapat mengirimkan pada upaya pertama ke pelanggan yang tidak responsif, perusahaan memerlukan bukti melalui data. Dengan nomor virtual yang memungkinkan supervisor memantau panggilan yang dilakukan, tarif penjemputan pelanggan, atau jumlah upaya panggilan ulang, tim kini memiliki wawasan nyata untuk mengelola produktivitas dan mengurangi upaya pengiriman kedua atau ketiga. Dengan platform CPaaS, bahkan data dari alat obrolan melalui perusahaan seperti Zomato dan Ola dapat dicocokkan dengan data dari aplikasi telepon awan dan dievaluasi untuk cara meningkatkan CX.

Customer Instance: Bagaimana Exotel membantu Ekart menghubungkan agen pengiriman dan pelanggan mereka sambil menjaga privasi dan menawarkan komunikasi yang unggul

4. Merampingkan Rekrutmen: Rekrutmen adalah bidang kunci lain di mana CPaaS dapat memainkan peran besar dalam meningkatkan dan mengotomatisasi proses. Untuk memberi tahu kandidat dan pewawancara tentang wawancara yang akan datang atau mengirim pengingat untuk dokumen yang akan diunggah, API perpesanan dapat diatur untuk menjadwalkan kampanye SMS yang mengirimkan pesan teks tepat waktu dan ke profil yang tepat. Ini contoh lain. Berdasarkan pemicu yang telah ditentukan sebelumnya seperti pewawancara yang membagikan persetujuan untuk mendorong kandidat ke tahap berikutnya, CPaaS dapat memicu panggilan dari aplikasi komunikasi cloud untuk memberi tahu kandidat tersebut untuk melanjutkan.

Contoh Pelanggan: Pelajari bagaimana Exotel memberdayakan pencari kerja untuk menemukan pekerjaan melalui Babajob

5.Transfer Informasi Aman :Untuk bisnis di bidang keuangan, perawatan kesehatan atau bahkan transportasi atau pengiriman jarak jauh, komunikasi menjadi sangat penting karena melibatkan data pribadi pelanggan mereka dan informasi transaksi terkini. CPaaS mengelola kemampuan otentikasi dua faktor melalui SMS atau suara yang menambahkan lapisan keamanan penting ke kata sandi. Selain itu, ini memungkinkan untuk menganonimkan informasi pribadi seperti nomor pelanggan sehingga informasi yang dapat diidentifikasi secara pribadi seperti nomor telepon atau email tidak dapat dilihat oleh agen pengiriman.

Pekerjaan kami dengan DocEngage, CRM perawatan kesehatan (HCRM) menghadirkan kekuatan penyedia Platform Komunikasi sebagai Layanan (CPaaS). Beberapa tahun yang lalu, tim mereka mencari cara untuk meningkatkan produktivitas tenaga penjualan (rumah sakit) pelanggan mereka dan menyesuaikan percakapan yang mereka lakukan dengan pelanggan. Dulu, mereka mengintegrasikan CPaaS Exotel ke dalam HCRM mereka dengan kekuatan API Panggilan dan SMS Massal kami. Saat ini, kita tahu bahwa produktivitas di sektor ini sangat penting.

Exotel mengelola panggilan masuk atau keluar mereka dan mengirimkan pengingat janji melalui SMS. Ini memungkinkan karyawan penjualan dan pendukung untuk mengambil riwayat medis pasien sebelum menerima panggilan pasien yang masuk. Ini dimungkinkan dengan Exotel menampilkan pop-up di CRM untuk kenyamanan perwakilan.

Ini hanyalah contoh sederhana dari apa yang mungkin dilakukan melalui CPaaS.

Jika Anda mencari platform CPaaS untuk menambahkan suara dan pesan ke aplikasi (atau situs web),hubungi kami dan salah satu penasihat kami akan terhubung untuk memahami bagaimana kami dapat membantu.

Mulai Uji coba Gratis Anda