Meningkatkan pengalaman pelanggan omnichannel Anda – pemecahan masalah yang dipersonalisasi

Merek sekarang berkonsentrasi untuk menciptakan pengalaman pelanggan omnichannel. Sederhananya, pelanggan harus dapat berhubungan dengan merek di berbagai titik kontak seperti email, panggilan, media sosial, obrolan, dll. dan tetap memiliki pengalaman merek yang konsisten. Kadang-kadang, merek membentuk tim yang berbeda untuk mengambil poin kontak yang disebutkan di atas. Tetapi tim-tim ini memiliki interaksi yang sangat sedikit atau tidak ada sama sekali di antara mereka sendiri.

Bayangkan ini – Anda menghubungi tim dukungan untuk merek melalui email. Namun, Anda harus menelepon untuk menyelesaikan masalah. Kemungkinannya adalah, Anda tidak memiliki pengalaman yang mulus. Anda harus mengulangi seluruh masalah Anda lagi kepada agen yang menelepon.

Pemecahan masalah yang dipersonalisasi

Pelanggan sering kali tidak terpaku pada satu media komunikasi dengan merek. Setiap hari, kami melihat contoh di mana percakapan di telepon dengan pelanggan ditindaklanjuti oleh email dari ujung mereka. Dalam email ini, mereka sering menentukan agen yang mereka inginkan untuk menyelesaikan masalah mereka untuk memastikan ada aliran informasi yang berkelanjutan. Namun, tidak ada cara langsung untuk memastikan hal ini.

Tujuan

Untuk memastikan aliran informasi yang konsisten antara pelanggan dan agen menggunakan Exotel, Freshdesk (sistem tiket yang kami gunakan di Exotel) & Skrip Google Apps.

Solusi

Ada dua cara untuk mendekati solusi ini: 

1. Berikan setiap agen dengan  nomor virtual sehingga pelanggan dapat menghubungi mereka secara langsung.
2. Memiliki nomor dukungan pelanggan umum yang dikonfigurasi untuk terhubung ke agen yang tepat berdasarkan masukan pelanggan.</span >

Hari ini, kita akan berbicara tentang bagaimana kami dapat memberikan nomor virtual mereka sendiri kepada setiap agen dan memastikan hubungan pelanggan yang lancar

Perutean panggilan cerdas

Saat pelanggan menghubungi nomor dukungan, Anda bisa meminta mereka memasukkan ID tiket unik mereka (ID percakapan dukungan email).

Biasanya, email dukungan pelanggan, atau tiket, demikian sebutannya, dapat dibuka, ditutup, atau diselesaikan.

• Jika status tiket Buka, arahkan panggilan ke agen yang menanganinya melalui email 
• Jika Terselesaikan, IVR bermain memberi tahu mereka bahwa tiket telah diselesaikan dan menanyakan bagaimana mereka ingin melanjutkan.
• Jika Tutup, IVR memainkan pesan yang memberi tahu pelanggan bahwa itu telah ditutup dan bertanya kepada mereka bagaimana mereka ingin melanjutkan. klien dari Jika status tiket tidak sesuai dengan salah satu kategori di atas, panggilan akan dialihkan ke kelompok dukungan umum untuk memastikan bahwa salah satu agen yang dapat membantu pelanggan.

Arsitektur

Solusi mempertimbangkan penggunaan Pensinyalan DTMF tempat kami mengonfigurasi nomor virtual khusus agen dan menghubungkan klien (peminta tiket) dan agen (menangani tiket) melalui perutean berbasis pin.

Alat yang digunakan

Untuk tujuan artikel ini, kami akan mendemonstrasikan solusi ini dengan alat yang kami gunakan di Exotel. Namun, Anda juga dapat menerapkan solusi serupa, alat serupa yang tersedia di pasar.

Implementasi

Prasyarat

• Tetapkan setiap agen Exophone dan alur panggilan mereka sendiri.
• Buat grup hanya dengan agen individu.
• Semua agen perlu memperbarui informasi tanda tangan mereka melalui pengaturan Profil di Freshdesk untuk memastikan bahwa pelanggan tahu cara menghubungi mereka langsung di telepon.

Membuat alur panggilan

1. Mulai dengan apel Kumpulkan – Keluar nilai default apa adanya (atau jangan ragu untuk memodifikasinya, sesuai kebutuhan)
2. Siapkan passthru di bawah “Ketika penelepon memasukkan satu atau beberapa digit masukan…” & gunakan tautan aplikasi web dari langkah sebelumnya
3. Siapkan kotak sakelar di bawah Sebagai tanggapan > Setelah URL kembali OK (200 OK)… 
4. Konfigurasikan beberapa nilai “Input” default (seperti yang dikonfigurasi dalam skrip aplikasi)
   • Tutup
   • Terselesaikan
   • Buka
   • Lainnya
5. Dari sini, silakan selesaikan alurnya dengan menggunakan IVR otomatis, salam, atau applet lainnya, sesuai kebutuhan< /span>

Skrip Google Apps

Mari kita siapkan titik akhir passthru menggunakan Google Spreadsheet.

Jika Anda ingin memahami cara menggunakan Exotel dengan Google Spreadsheet, Anda dapat merujuk ke pos ini https://stg-exotel-staging.kinsta.cloud/blog/google-sheets-exotel/

Klik di sini  untuk mengakses kode yang kita gunakan dalam alur ini

Informasi kontak – tanda tangan

Sekarang alurnya sudah diatur, mari kita bicara tentang bagaimana kita bisa mengikat dalam pengalaman ini. Untuk memastikan bahwa pelanggan Anda tahu persis bagaimana mereka dapat menghubungi agen yang sama dengan yang mereka ajak bicara melalui email, sertakan informasi kontak yang tepat di tanda tangan.

Kami juga menindaklanjutinya dengan respons otomatis agar pelanggan tidak melewatkannya.

Pemberitahuan otomatis

Berikut adalah template email dari tanggapan otomatis. Osetelah pelanggan menghubungi agen, kami mengirimi mereka tanggapan otomatis dengan detail tentang bagaimana mereka dapat menghubungi agen secara langsung jika diperlukan.