studi kasus fabelio

Kami berbicara dengan Shirish Subramanian, Kepala sourcing dan operasional, tentang pengalaman Fabelio menggunakan Exotel.

Bagaimana keunikan Indonesia dalam hal kebiasaan pembelian daring mereka?

Indonesia masih melakukan pemanasan untuk membeli furnitur secara daring. Hal ini juga merupakan salah satu pasar yang unik dimana transfer bank ke rekening yang ditunjuk adalah cara pembayaran yang signifikan untuk melakukan traksaksi. Showroom dan pusat pengalaman memainkan peran yang signifikan dalam mempengaruhi pembelian secara daring.

Apa masalah terbesar yang anda hadapi sehubungan dengan penjadwalan pengiriman?

Furnitur tidaklah seperti komoditas e-commerce lainnya dimana logistik dan pengiriman saling berkaitan. Barang barang tersebut berat dan menjadikannya suatu kendala dalam pengiriman, pemuatan, dan pembongkaran barang. Belum lagi, biaya transportasi pengiriman furnitur jauh lebih tinggi daripada barang lainnya.

Kerugian yang terlibat juga tinggi ketika pelanggan tidak dapat menerima pengiriman.

Bagaimana anda mencoba menyelesaikan masalah ini?

Untuk mengatasi masalah ini, tim kami menghubungi pelanggan secara manual untuk memeriksa ketersediaanya. Jika pelanggan tidak menjawab panggilan, mereka harus mencatat nomor itu dan melakukan panggilan kembali. Hal ini dapat terjadi pada beberapa pesanan sekaligus. Mereka menelpon hampir 200 orang dalam sehari. Proses manual ini tidak hanya membosankan, tetapi juga memberikan banyak ruang untuk terjadinya kesalahan.

Bagaimana Exotel dapat membantu anda disini?

Exotel menawarkan kami kesempatan untuk melakukan konfirmasi panggilan terhadap pelanggan secara otomastis.

Sebuah panggilan massal otomatis dipicu ke semua pelanggan yang pesanannya sudah siap untuk dikirimkan sore harinya sebelum pengiriman. Pada panggilan otomatis IVR, kami menanyakan kepada pelanggan untuk mengkonfirmasi ketersediaannya menerima pesanan. Berdasarkan jadwal mereka, mereka dapat memasukkan preferensi mereka melalui input IVR. Data disimpan secara real-time dalam Google sheet yang sederhana.

Jika pelanggan tidak menjawab panggilan, 3 percobaan ulang akan dicoba dalam interval 30 menit. Jika pelanggan masih tidak tersedia, SMS akan dikirimkan dengan pesan yang sama dan meminta mereka untuk menghubungi kami kembali di pusat panggilan untuk mengkonfirmasi ketersediaan mereka.

Dalam kasus dimana pelanggan memesan lebih dari satu barang, kami juga menggunakan Exotel untuk memahami preferensi pelanggan dalam hal pengiriman. Beberapa dari mereka lebih memilih untuk pengiriman sebagian sementara yang lain lebih memilih untuk dikirimkan seluruhnya dalam satu pengiriman sekaligus. Panggilan otomatis membantu kita melakukan hal ini juga.

Apa aspek yang paling menarik dari Exotel menurut anda?

Kemampuan untuk dapat menjangkau pelanggan secara otomatis dan merekam tanggapan mereka dalam format yang jelas dan mudah beradaptasi secara transaksi merupakan aspek yang paling menarik. Lalu hal bagus lainnya, antarmuka pengguna juga cukup mudah untuk dipakai oleh sumber daya kami di lapangan.

Seberapa mudahnya mencapai kesuksesan dengan Exotel?

Sejauh ini kami belum menghadapi masalah, dan saya harap akan tetap terus seperti ini.