Short message service (SMS) is the most feasible channel that enables your customer communication to be direct, simple, and actionable. It offers great results too - Gartner finds SMS trigger open rates of at least 98% and response rates of 45%. It quite beats what...
Pandemi memaksa perusahaan untuk beralih ke model komunikasi seperti pusat kontak cloud untuk memastikan kelangsungan bisnis. Sementara banyak bisnis beralih dengan mudah, beberapa masih merasa sulit untuk melepaskan investasi mereka yang ada dalam solusi PBX lokal.
Pertanyaan yang mereka tanyakan pada diri mereka sendiri adalah – “Apa yang terjadi dengan semua investasi yang telah kami lakukan di sistem telepon PBX kami?”
Namun, pertanyaan sebenarnya yang harus Anda tanyakan adalah, “Berapa banyak pelanggan potensial dan yang sudah ada yang akan saya hilangkan karena tidak menjadi cloud-first?”
Daftar Isi
- Apakah Anda mengelola dengan solusi lokal yang diadaptasi?
- Kapan saatnya beralih ke pusat kontak awan?
- Mengapa penting bagi bisnis Anda?
- Yang harus diwaspadai saat memilih solusi pusat kontak cloud
Apakah Anda mengelola dengan solusi lokal yang diadaptasi?
Untuk menghindari pemborosan peralatan lokal mereka, banyak bisnis menggunakan solusi, sebagian besar melalui VPN. Meskipun tentu saja mungkin untuk membuat segala sesuatunya bekerja dengan cara ini, – tetapi berapa biayanya bagi Anda? Berapa banyak waktu dan usaha yang Anda habiskan untuk menjaganya tetap bersama? Dan dapatkah tim teknologi Anda meningkatkan dan menurunkannya sesuka hati untuk kampanye penjualan musiman dan masih menjamin keandalan saat melakukannya? Jawabannya kebanyakan tidak.
Di sisi lain, solusi pusat kontak cloud dibuat untuk memenuhi persyaratan bisnis yang kompleks dan disesuaikan seperti milik Anda. Ini melibatkan nol infrastruktur dan biaya setup. Selain itu, ini berjalan pada perangkat keras yang tersedia untuk karyawan Anda – ponsel dan PC.
Kapan saatnya beralih ke pusat kontak cloud?
Menyebarkan solusi pusat kontak berbasis cloud lebih cepat daripada nanti selalu merupakan ide yang bagus. Namun untuk membenarkan perencanaan dan upaya awal untuk menyelaraskan agen dengan memanfaatkannya sepenuhnya, lihat peristiwa berikut untuk mengetahui kapan saatnya untuk beralih:
1. Ketika ada gesekan dalam komunikasi pelanggan: Teknologi yang berkembang menawarkan interaksi yang lebih cepat, lebih personal, dan real-time. Jika solusi pusat kontak Anda yang ada tidak memiliki fleksibilitas untuk memperkenalkan saluran baru atau tidak dapat mengelola data lintas platform, ini adalah pertanda baik untuk mencari pusat kontak cloud.
2. Saat pelanggan mengharapkan kecepatan respons: Pelanggan menyadari seberapa cepat layanan seperti Amazon menanggapi pertanyaan mereka. Mereka juga tidak mengharapkan sesuatu yang berbeda dari layanan Anda. Jika solusi pusat kontak lokal Anda tidak dapat mengotomatiskan aspek seperti respons otomatis ke FAQ melalui obrolan atau aliran panggilan, mungkin ini saat yang tepat untuk mempertimbangkan untuk beralih. Atau pikirkan bagaimana percakapan dapat ditandai secara otomatis jika solusinya dapat melalui fitur seperti disposisi panggilan. Itu dapat mendorong pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Panggilan otomatis telah membantu meningkatkan tingkat layanan kami dan mengurangi biaya kami karena tidak perlu intervensi manual apa pun. Ini telah membantu kami mengurangi panggilan manual ke restoran secara signifikan.
Rajkishan,
Manajer Umum, Operasi & Strategi, Swiggy
Rajkishan,
Manajer Umum, Operasi & Strategi, Swiggy
3. Saat Anda menghabiskan waktu terlalu banyak untuk mengelola teknologi: Apakah Anda perlu menunggu berhari-hari hingga teknisi penyedia Anda mengunjungi dan memodifikasi rangkaian saluran komunikasi Anda atau mengatasi gangguan yang mencegah kelancaran operator? Solusi pusat kontak cloud menawarkan kerangka kerja di mana Anda dapat mengelola campuran saluran yang sesuai untuk bisnis Anda sendiri, mengintegrasikannya dengan mudah dengan tumpukan teknologi organisasi Anda, dan banyak lagi. Dengan melakukan sebagian besar manajemen alat sendiri, Anda menghemat biaya TI dan mengurangi waktu ke pasar sementara solusi memberikan apa yang dijanjikan.
4. Saat Anda tidak dapat mempersonalisasi interaksi: Setiap saluran menghasilkan data pelanggan yang penting, tetapi biasanya tidak terhubung ke pusat data, juga disebut sumber tunggal kebenaran. Ini biasanya berada di platform data pelanggan (CD) atau solusi manajemen hubungan pelanggan (CRM). Jika perangkat lunak pusat kontak Anda saat ini tidak dapat berintegrasi dengan sistem lain yang berhubungan dengan pelanggan, itu pertanda baik untuk mencari solusi cloud.
Saya pribadi menyukai fleksibilitas dan keramahan pengguna Exotel. Integrasi yang mudah berarti saya dapat mengaturnya sendiri tanpa banyak bantuan teknis. Exotel benar-benar memainkan peran kunci dalam menurunkan biaya dukungan pelanggan kami.
Himanshu Periwal,
VP Pertumbuhan, ixigo
Himanshu Periwal,
VP Pertumbuhan, ixigo
Mengapa hal itu penting bagi bisnis Anda?
Di sini, Anda akan melihat detail manfaat yang ditawarkan pusat kontak cloud untuk bisnis Anda:
1. Fungsionalitas yang ditingkatkan: Jika pesaing Anda berkinerja baik, kemungkinan skor CX mereka tinggi. Solusi pusat kontak cloud dapat menjadi kunci keberhasilan mereka, karena dapat menawarkan berbagai kemampuan yang lebih luas, termasuk:
- Manajemen panggilan: Tetap mengontrol cara pelanggan dan agen saling berinteraksi. Siapkan alur panggilan hingga batas tertentu, jadwalkan panggilan balik selama periode volume tinggi, atau uji performa kampanye jual-lebih dengan nomor kontak yang berbeda.
- Otomasi: Siapkan respons otomatis untuk pertanyaan umum melalui IVR atau jadwalkan panggilan massal ke audiens Anda untuk terlibat dengan pemasaran baru atau kampanye penjualan. Anda juga dapat mengotomatiskan masukan setelah pembelian untuk meningkatkan skor CX.
- Beralih saluran: Memperkenalkan atau menghentikan saluran dengan mudah seperti telepon, SMS, obrolan langsung, email, atau media sosial, menggunakan API yang kuat dan aman . Dengan begitu, Anda ikuti perkembangan preferensi pelanggan Anda.
- Performa pelacakan: Ekstrak wawasan dari aktivitas komunikasi solusi pusat kontak Anda, terutama analisis panggilan. Pahami maksud pelanggan Anda dan gunakan untuk meningkatkan kinerja agen dan menawarkan visibilitas bisnis kepada manajemen.
Sayangnya, solusi lokal menawarkan sangat sedikit atau tidak ada kemampuan yang disertakan dengan pusat kontak cloud.
2. Penghematan Biaya Lebih Besar: Solusi pusat kontak cloud sangat ringan. Anda dapat menggunakannya dengan langganan berkala, termasuk kemungkinan biaya implementasi satu kali untuk mengintegrasikannya ke dalam tumpukan perusahaan Anda. Bahkan biaya ini biasanya hanya sebagian kecil dari apa yang akan Anda bayarkan untuk menjalankan solusi yang ada. Dan tidak ada biaya tersembunyi termasuk biaya pemeliharaan atau peningkatan lisensi.
Selain itu, vendor pusat kontak cloud dapat mengatasi bug secara otomatis atau merilis fitur baru secara over-the-air tanpa Anda perlu usaha. Anda mendapatkan versi terbaru saat Anda masuk. Dengan demikian, biaya Anda tidak akan membengkak karena pembaruan rutin atau perubahan yang Anda buat pada solusi Anda. Di sisi lain, solusi pusat kontak lokal dilengkapi dengan biaya pemeliharaan dan biaya upgrade yang signifikan.
Jika kami harus menangani pembatalan secara manual, kami akan membutuhkan setidaknya 15-16 agen call center yang didedikasikan hanya untuk pembatalan. Dan ini akan meroketkan biaya dan menurunkan efisiensi. Dengan mengotomatiskan proses ini dengan Exotel, kami menghemat hampir Rs. 30 Lakh setiap tahun.
Kumar Vinod Sr. Manager,
Sr. Manager, Operasi di Redbus
Kumar Vinod Sr. Manager,
Sr. Manager, Operasi di Redbus
3. Operasi yang dapat diskalakan secara otomatis: Solusi pusat kontak cloud dapat diskalakan tanpa batas. Hal ini terutama terlihat dalam hal mendukung komunikasi pelanggan selama periode bisnis puncak. Di musim paceklik, Anda dapat kembali ke bisnis seperti biasa dan melepaskan kursi agen tambahan yang dibeli untuk peak season.
Sebaliknya, solusi lokal tidak mudah diskalakan karena kemampuan pengoperasiannya bergantung pada perangkat keras yang tersedia bersama Anda. Ia memiliki kapasitas terbatas untuk melayani.
4. Tayangkan Lebih Cepat: Menerapkan solusi pusat kontak lokal membutuhkan waktu, mengingat kebutuhan untuk memasang peralatan, menyiapkan saluran, dan mengonfigurasi perangkat lunak. Singkatnya, apa yang Anda lihat adalah apa yang Anda dapatkan. Oleh karena itu, ada harganya: kepuasan pelanggan yang buruk karena agen Anda mengganti banyak aplikasi. Meluncurkan pusat kontak cloud hanya melibatkan penandatanganan kontrak dan menerima login administrator. Dalam waktu kurang dari beberapa jam, Anda dapat mengonfigurasi pusat dukungan untuk mulai berinteraksi dengan pelanggan Anda.
Hal terbaik dengan Exotel adalah live dengan nomor baru kami setelah hanya satu hari pengujian.
Saurabh Kochhar,
Pendiri & Direktur Pelaksana, Printvenue
Saurabh Kochhar,
Pendiri & Direktur Pelaksana, Printvenue
5. Pembaruan Dalam Waktu Nyata: Komunikasi pelanggan dengan merek berkembang pesat, dengan munculnya saluran swalayan melengkapi saluran tradisional. Untuk menjaga bisnis Anda tetap gesit dan selaras dengan harapan pelanggan baik selama perjalanan penjualan atau dukungan, sistem cloud adalah taruhan yang bagus. Sifat awan memungkinkan sejumlah aplikasi atau solusi yang berjalan di atasnya untuk diperbarui segera setelah diluncurkan tanpa melibatkan alat apa pun di akun Anda.
Sebaliknya, memperbarui solusi lokal memerlukan pakar dari tim penyedia pusat kontak untuk mengunjungi, memperlengkapi kembali, menguji, dan menayangkannya. Ini merepotkan dan melumpuhkan kecepatan pelanggan berbisnis dengan Anda.
6. Bekerja Dari Mana Saja: Kerja jarak jauh adalah hal yang baru, bukan normal baru, karena operasi bisnis berkembang di masa sekarang. Pusat kontak awan dengan sempurna memungkinkan Anda untuk beralih ke penyiapan sepenuhnya jarak jauh jika bisnis Anda membutuhkannya dalam semalam. Satu-satunya persyaratan komputasi adalah laptop atau ponsel berkemampuan internet agar agen penjualan atau dukungan Anda dapat menerima dan melakukan panggilan dari kenyamanan rumah mereka. Namun, jika Anda mengadaptasi solusi di lokasi untuk beroperasi dengan tenaga kerja jarak jauh, solusi tersebut akan mengalami keterbatasan – kebutuhan akan pemeliharaan rutin di lokasi, biaya peningkatan atau konfigurasi ulang, dan banyak lagi. Ini menciptakan efek riak yang merugikan bisnis Anda.
Kami hanya membutuhkan dua hingga tiga jam untuk menyiapkan pusat panggilan jarak jauh – kami mengonfigurasi IVR, menambahkan agen ke dasbor, dan mulai menerima panggilan dalam beberapa jam.
Linekar Lawrence,
Administrator jaringan dan sistem, Zerodha
Linekar Lawrence,
Administrator jaringan dan sistem, Zerodha
7. Fleksibilitas Solusi: Solusi pusat kontak yang berbasis di awan biasanya bekerja dengan sistem perusahaan yang ada, terintegrasi dengan CRM atau meja bantuan Anda melalui Antarmuka Pemrograman Aplikasi (API). Pikirkan API sebagai kabel virtual di antara rangkaian alat Anda. Ada manfaat dua kali lipat di sini. Di satu sisi, pengguna merasa nyaman untuk menggunakan solusi terintegrasi versus beralih antara katakanlah, CRM dan aplikasi telepon awan. Di sisi lain, itu dapat memusatkan data melalui meja bantuan atau aplikasi CRM untuk wawasan pelanggan kontekstual.
Solusi di tempat seperti telepon PBX menawarkan sangat sedikit ruang lingkup untuk bekerja dengan alat perusahaan baru yang Anda bawa ke bisnis Anda atau mengakomodasi saluran baru. Itu menghambat sepenuhnya apa yang harus ditawarkan oleh solusi modern.
8. Analisis & Produktivitas: Dibandingkan dengan pusat kontak lokal yang tidak menawarkan wawasan tentang keterlibatan pelanggan di seluruh saluran, solusi pusat kontak cloud melacak parameter utama seputar panggilan atau percakapan obrolan . Solusinya juga dilengkapi dengan fitur seperti disposisi panggilan yang dapat memberi tag otomatis atau memungkinkan agen untuk menandai hasil panggilan. Kemampuan tersebut dapat memungkinkan agen untuk dengan mudah membangun konteks percakapan untuk mendorong keterlibatan pribadi di masa depan. Selain itu, supervisor dapat melacak kinerja panggilan pelanggan, seperti panggilan yang diabaikan pada tingkat IVR mana pun atau tingkat kepuasan pelanggan untuk percakapan obrolan. Gunakan pusat kontak cloud untuk meningkatkan produktivitas dan melampaui sasaran CX Anda.
Perekaman Panggilan Exotel hanyalah fitur yang kami inginkan. Menganalisis perilaku dan tingkat kualitas banyak pemain hanya dengan beberapa klik saja. Dengan rekaman, kami dapat memverifikasi apakah pemain mematuhi pedoman dan terus memeriksa kualitas juga.
Vikas Gulati,
Product Manager, CTO, SquadRun
Vikas Gulati,
Product Manager, CTO, SquadRun
Apa yang harus diwaspadai saat memilih pusat kontak cloud
Anda dapat menemukan sejumlah penyedia solusi pusat kontak cloud di pasar, termasuk kami, yang dapat memenuhi janji mereka pada hari tertentu. Tetapi mempertahankan SLA pada hari yang buruk, ketika misalnya, peretasan atau periode permintaan yang tiba-tiba terjadi, adalah cerita yang berbeda sama sekali. Temukan solusi dengan rekam jejak terbang yang tidak terpengaruh melalui masa-masa sulit selama perjalanan bisnis Anda:
1. Platform Unreliability: Verifikasi testimoni pelanggan dari penyedia pusat kontak cloud tentang bagaimana waktu aktif layanan dipertahankan bahkan ketika pusat data regional turun atau Anda tiba-tiba menerima pelanggan panggilan.
2. Standar Keamanan yang Lemah: Temukan penyedia yang menawarkan PCI-DSS, ISO, atau protokol keamanan terkait terbaik untuk memastikan data terlindungi saat berada di cloud atau ditransmisikan antar aplikasi. Perhatikan apakah mitra cloud penyedia secara default mematuhi semua data regional dan standar keamanan untuk menghindari hukum konsekuensi di kemudian hari.
3. Kualitas Saluran Buruk: Ini menjadi penting untuk saluran seperti panggilan suara atau teks. Temukan mitra yang andal dengan catatan keberhasilan panggilan yang tinggi dan tingkat kualitas suara yang telah terbukti atau tingkat latensi dan pengiriman teks yang rendah dalam menghubungkan percakapan.
4. Dukungan Pelanggan Tambal sulam: Memiliki agen yang tersedia saat yang paling penting dapat berarti perbedaan antara menciptakan pelanggan seumur hidup, versus mengorbankan nilai seumur hidup. Daftar pendek penyedia cloud berperingkat tinggi sehingga Anda dapat mengandalkannya kapan saja.
Kami telah menggunakan Exotel sejak langkah kecil pertama BookRyde. Selain itu, dukungan mereka yang menonjol benar-benar membantu kami meningkatkan komunikasi kami.
Raju Pardeshi,
Pendiri & CEO, BookRyde
Raju Pardeshi,
Pendiri & CEO, BookRyde
Menambal solusi lokal di era kerja jarak jauh atau hibrid yang sudah biasa kita semua lakukan adalah perbaikan sementara. Ada sejumlah cerita di mana pelanggan telah beralih ke solusi pusat kontak di cloud dalam semalam, dan tidak melihat kembali ke pengaturan sebelumnya. Dapatkan ini panduan kerja jarak jauh untuk operasi tim penjualan dan dukungan Anda untuk melakukan perubahan.
Dan jika Anda perlu menanyakan tentang jenis solusi pusat kontak yang sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda, para ahli kami dengan senang hati akan berbicara dengan Anda. Hubungi merekahere.
+91-8088919888
+1-(718) 354-8866
+61-2-8073-0559
+62-215-098-4960
+60-3-2771-2799
+65-6951-5460
No Comments