Menjaga privasi pelanggan – Tanggung jawab ada pada bisnis

Beberapa hari yang lalu, ada artikel lain tentang a delivery boy harassing a girl. Kali ini, dia memutuskan untuk mengedarkan nomornya di grup WhatsApp sebagai pekerja seks. Beberapa saat yang lalu, wanita lain yang meninggalkan kota tidak mampu bertahan harassment from another delivery boy.

Ketika getaran sesaat berlalu, kita melupakannya, dan kejadian itu menjadi berita lama.

Ada dua alasan utama mengapa ini terjadi hari ini lebih dari sebelumnya.

Nomor telepon adalah alamat email baru

Sebagian besar hidup kita telah berpindah ke dunia maya. Kehidupan kita sehari-hari melibatkan lebih banyak tindakan di internet daripada yang pernah dilakukan di masa lalu. Kami memesan bahan makanan, memesan tiket film, memesan makanan, memesan wahana dan apa yang tidak.

Kehidupan online kita tidak lagi dapat terlepas dari identitas offline kita.

Dengan meningkatnya tingkat adopsi ponsel di seluruh dunia (dan tingkat adopsi tidak menunjukkan tanda-tanda melambat), tidak mengherankan melihat nomor telepon menjadi pilihan utama sebagai identitas online. Nomor telepon unik dan dapat memberikan informasi lebih banyak kepada bisnis daripada yang dapat diberikan oleh alamat email.

Nomor ponsel tidak dibuang secepat alamat email. Orang-orang menggunakan nomor ponsel yang sama selama bertahun-tahun.

Nomor telepon menawarkan saluran komunikasi langsung berbiaya rendah dengan pelanggan. Tidak semudah mengabaikan panggilan telepon atau SMS seperti halnya mengabaikan email.

Jadi, semakin banyak bisnis yang menggunakan nomor ponsel sebagai pengenal unik untuk pelanggan mereka.

Sifat bisnis yang kita tangani berubah

Saat ini, dunia sedang bergerak menuju ekonomi berdasarkan permintaan. Dan ekonomi berdasarkan permintaan ini telah memunculkan model bisnis yang didorong oleh pasar dan agregator. Orang-orang yang berbisnis dengan Anda tidak lagi bertanggung jawab untuk memenuhi permintaan Anda.

Ekonomi berdasarkan permintaan bukanlah sesuatu yang diciptakan oleh ledakan e-commerce. Ingat menelepon paman di toko Kirana dan memintanya untuk mengirim bahan makanan ke rumah? Paman mengirimkannya sendiri atau mengirim anak laki-laki yang bekerja di tokonya untuk mengantarkan belanjaan.

Di dunia lama, orang yang mengirimkan produk atau layanan adalah karyawan dari orang yang berbisnis dengan Anda. Dunia bergerak menuju pasar atau model agregator. Kontrol yang dimiliki agregator atas individu yang mengirim sangat tipis.

Ini menciptakan defisit kepercayaan alami.

Dalam survei yang dilakukan oleh OnePoll, sebuah perusahaan riset pasar, 86,55% menyatakan bahwa mereka “sama sekali tidak mungkin” atau “sangat tidak mungkin” untuk melakukan bisnis dengan organisasi yang telah mengalami pelanggaran data yang melibatkan rincian kartu kredit atau debit. Jumlahnya sedikit lebih rendah jika alamat rumah dan email serta nomor telepon hilang.

Dan untuk bisnis yang sedang berkembang, ini tidak akan menjadi pukulan kecil dalam pertumbuhan atau pendapatan.

Jika ini masalahnya, bagaimana pelanggan dapat memercayai perusahaan-perusahaan ini dengan informasi kontak mereka?

Tanggung jawab ada pada bisnis untuk meyakinkan pelanggan bahwa informasi yang dibagikan kepada mereka ada di tangan yang aman. Lebih banyak transparansi tentang bagaimana informasi pelanggan dibagikan adalah kuncinya di sini. Tapi di sini ada beberapa hal yang harus dipikirkan semua bisnis untuk menjaga keamanan informasi pelanggan mereka.

1. Informasi harus tetap berada di pihak yang awalnya dibagikan

Informasi pelanggan harus dibagikan hanya berdasarkan kebutuhan untuk mengetahui.

Jika Anda memerlukan tukang ledeng untuk memperbaiki keran Anda, tukang ledeng perlu mengetahui alamat Anda untuk sampai ke tempat Anda. Tapi dia tidak perlu tahu nomor telepon Anda. Sopir taksi Anda hanya perlu mengetahui lokasi drop Anda dan tidak ada informasi lain.

Meskipun alamat tetap menjadi titik data yang sedikit rumit untuk ditangani, bisnis dapat melindungi nomor telepon pelanggan mereka. Di sinilah telepon awan memainkan peran penting. Alih-alih membagikan nomor telepon pelanggan dengan petugas pengiriman atau pengemudi mereka, bisnis dapat menutupi atau menganonimkan nomor telepon pelanggan mereka. Penerapan teknologi yang sederhana ini akan memastikan bahwa petugas layanan tidak perlu mengetahui nomor telepon klien untuk menghubungi mereka.

Personel layanan tidak hanya dapat menelepon pelanggan tanpa mengetahui nomor telepon mereka, tetapi telepon awan juga akan membantu bisnis melacak percakapan ini. Dalam kasus perselisihan atau keluhan dari pelanggan, akan memungkinkan bagi perusahaan untuk kembali ke percakapan dan mendengarkan apa yang terjadi selama percakapan.

Menerapkan penyembunyian angka menggunakan Exotel

Penyamaran angka tidak lain adalah menghubungkan personel perusahaan (eksekutif pengiriman, pengemudi, dll.) ke pelanggan menggunakan nomor virtual alih-alih menghubungkan mereka secara langsung.

Agregator atau Marketplace sekarang dapat memprogram ini nomor virtual untuk terhubung ke pelanggan yang tepat berdasarkan orang yang menelepon, waktu, atau parameter lain yang relevan dan secara dinamis mengalokasikan nomor pelanggan.

Selama interaksi ini, pelanggan juga dapat menghubungi kembali nomor ini jika mereka ingin menghubungi eksekutif.

Setelah eksekutif pengiriman atau pengemudi memperbarui status interaksi untuk diselesaikan, nomor ini tidak akan lagi menghubungkan kedua orang ini.

Oleh karena itu, eksekutif dan pelanggan tidak akan dapat saling menghubungi setelah interaksi berakhir.

2. Tunjukkan bahwa Anda mengutamakan kepentingan terbaik pelanggan

Agar pengguna dapat memercayai perusahaan dengan informasi pribadi mereka, mereka harus percaya bahwa merek tersebut memiliki kepentingan terbaik mereka. Merek seperti AirBnb telah menghabiskan banyak waktu untuk membangun komunitas yang menekankan kepercayaan karena mereka menyadari bahwa kepercayaan merupakan dasar bisnis mereka.

Beberapa tahun yang lalu, jika seseorang memberi tahu Anda bahwa mereka akan tinggal di rumah orang asing di tempat baru, mereka akan ditertawakan. Tapi justru itulah yang dimungkinkan oleh AirBnb hari ini.

Bahkan di Indonesia, banyak merek seperti Ola, Uber, Swiggy, dll. telah menyadari masalah kepercayaan dalam ekonomi bersama dan telah menerapkan penyamaran nomor untuk memastikan bahwa pelanggan mereka dapat menggunakan layanan mereka tanpa rasa takut atau tidak percaya.

Tanggung jawab ada pada merek untuk memastikan bahwa pelanggan dapat melakukan bisnis dengan mereka tanpa khawatir akan keselamatan atau kesejahteraan mereka. Dalam jangka panjang, kepercayaan yang dibangun merek dengan pelanggan akan menjadi pembeda terbesar. Ini akan menjadi perbedaan antara perusahaan yang membuatnya dan yang tidak.

Sumber: Survei Exotel, 300 responden,  18+, Pria & Wanita