Marketing automation – the king among customer retention strategies

Manajemen pengalaman pelanggan mengacu pada berbagai proses dan strategi yang dikembangkan bisnis untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa sepanjang perjalanan pelanggan untuk setiap prospek. Sederhananya, itulah yang dilakukan perusahaan untuk membuat pelanggan mereka senang. Ini dapat berkisar dari perubahan proses hingga bahkan mengutak-atik produk atau layanan mereka, berdasarkan kepuasan dan umpan balik pelanggan.

Dan selama berabad-abad, merek menjadi gila mencoba untuk menyenangkan dan mengejutkan pelanggan mereka. Salah satu contoh yang luar biasa adalah apa yang dilakukan TD – bank Kanada. Sumber video – Youtube.

Itu memiliki manusia di dalam mesin ATM dan membuatnya berinteraksi dengan setiap pelanggan. Nah, begitu juga Coca-cola sebelum mereka. Namun kampanye ini selangkah lebih maju dan terus memberi setiap pelanggan mendapatkan ‘Hadiah terima kasih’ – hanya untuk menunjukkan kepada mereka bahwa mereka, sebagai pelanggan, dihargai. Kampanye itu sukses besar. Ini secara ahli memengaruhi opini pelanggan dan membuat mereka berpikir positif tentang sesuatu yang biasa-biasa saja seperti perbankan.

Tapi mengapa harus melalui semua masalah ini?

Pembaca yang budiman itu hanya satu. Bisnis yang tak terhitung jumlahnya menggunakan sejumlah besar sumber daya untuk mencoba memenangkan hati pelanggan. Alasan sederhana di baliknya adalah ini – pelanggan sekarang memiliki kekuatan untuk memilih. Dengan meningkatnya persaingan, kebebasan moneter dan internet di mana-mana, pelanggan saat ini dimanjakan dengan pilihan. Terus terang, tidak pernah ada waktu yang lebih baik untuk menjadi pelanggan.

Pemberdayaan dalam pilihan pelanggan tersebut telah membawa perubahan dalam cara berpikir pelanggan. Ekspektasi pelanggan dari setiap bisnis perlahan tapi pasti berkembang. Faktanya, Studi Temkin Group tahun 2016 tentang layanan pelanggan menunjukkan bahwa perusahaan yang sama yang mencetak cukup baik tahun sebelumnya telah mencatat penurunan yang ditandai dalam peringkat mereka.

Singkatnya – pelanggan hanya mengharapkan ‘lebih’ dari bisnis. Dan bisnis berjuang untuk menyediakannya dalam hal ‘pengalaman pelanggan’. Faktanya, seperti yang telah kita amati, pengalaman pelanggan akan menjadi karakteristik merek yang paling berharga, di atas produk dan bahkan harga. Jadi pelanggan akan siap untuk menerima produk rata-rata yang sedikit lebih mahal hanya karena jenis pengalaman pelanggan yang diberikan bisnis tidak tertandingi.

Biarkan saya menceritakan sebuah kisah untuk membuatnya sedikit lebih jelas bagi Anda:

Dari teman-teman ini, Sue adalah satu-satunya yang cukup peduli untuk berada di dekat Jill. Sue mengelola harapan Jill dengan cukup baik, melakukan hal-hal kecil untuk mengejutkannya dan dengan demikian membentuk ikatan yang jauh lebih bermakna dan lebih dalam dengannya daripada salah satu dari anak laki-laki lainnya. Saya tidak ragu bahwa jika Jill adalah pelanggan hari ini, dia akan memilih perusahaan yang memenuhi kebutuhannya seperti yang dilakukan Sue.
Manfaat pengalaman pelanggan yang patut dicontoh

Jika mendapatkan pelanggan baru adalah satu-satunya tujuan pengalaman pelanggan, maka banyak bisnis akan memutuskan bahwa itu lebih banyak masalah daripada nilainya. Untungnya, ada beberapa manfaat yang lebih penting yang membuatnya benar-benar sepadan dengan usaha

Mengurangi churn

Pelanggan bahagia yang dihargai (karena pengalaman pelanggan yang luar biasa), adalah pelanggan yang ‘mencintai’ Anda kembali. Dia adalah pelanggan yang tinggal. Dia akan terus-menerus memperbarui langganannya ke produk atau layanan Anda setiap saat dan akan terus melakukannya selama dia menerima pengalaman pelanggan hebat yang dia harapkan* (lebih lanjut tentang ini nanti).

Loyalitas meningkat

Setelah pelanggan memiliki pengalaman hebat dengan Anda-  dia akan terus membeli dari Anda setiap saat. Itu berarti, dia akan memilih Anda daripada persaingan dan menambah pendapatan Anda.

ROI yang lebih tinggi (peningkatan cross-selling atau upselling)

Probabilitas menjual ke pelanggan yang sudah ada adalah 60 – 70%, vs 5 – 7% untuk pelanggan baru. Karena, jika pelanggan senang dengan layanan Anda, dia akan bersedia berinvestasi lebih banyak pada produk Anda – kemungkinan cross-selling atau upselling lebih besar. Pada akhirnya, Anda akan menerima lebih banyak ROI dari pelanggan yang sudah ada karena secara teknis, pembelanjaan pemasarannya akan menjadi nol sambil tetap berkontribusi pada pendapatan Anda.

Bagaimana otomatisasi pemasaran berperan dalam semua ini?

Ketika saya berbicara tentang churn, saya menyebutkan bahwa pelanggan akan terus bertahan sampai dia mendapatkan pengalaman yang dia harapkan. Nah, otomatisasi pemasaran akan memastikan bahwa Anda terus memberikan pengalaman pelanggan yang patut dicontoh.

Terhubung dengan pelanggan

Otomatisasi pemasaran membantu Anda terhubung dengan mulus ke pelanggan di semua saluran yaitu. email, kampanye pusat panggilan suara, SMS, dan bahkan sosial media sehingga Anda dapat secara konsisten memberikan nilai yang baik. Perangkat lunak otomatisasi pemasaran yang ideal memberikan wawasan yang jelas tentang perjalanan pelanggan ke bisnis. Ini mencakup seluruh perjalanan pelanggan mulai dari penemuan, hingga penjualan dan memastikan bahwa bisnis terhubung ke pelanggan di setiap kesempatan.

Hal ini juga memungkinkan bisnis untuk memahami perilaku dan persyaratan pelanggan sehingga bisnis dapat memberikan pengalaman yang paling mudah bagi pelanggan. Biarkan saya memberi tahu Anda sebuah contoh di sini. Zappos.com – sepatu online perusahaan mengirimkan bunga kepada pelanggannya yang kaki rusak karena bahan kimia yang keras. Bagaimana mereka tahu ini? Karena wanita tersebut telah memesan 6 pasang sepatu yang berbeda dari mereka – dan perusahaan melacaknya!

Keterlibatan di seluruh saluran

Dengan otomatisasi pemasaran, Anda dapat melibatkan prospek Anda secara bermakna dengan mengirimkan mereka konten yang relevan pada waktu yang tepat. Jika konten membantu mereka membuat keputusan pembelian, menjawab pertanyaan yang mungkin mereka miliki – maka konten tersebut memang memberikan nilai yang solid dan pasti akan membuat prospek tetap tertarik.

Wawasan prospek yang informatif

Contoh Zappos yang saya sebutkan di atas hanyalah satu di antara banyak. Perangkat lunak otomatisasi pemasaran dapat melacak perilaku prospek di situs web mereka – mengetahui berapa lama mereka menghabiskan waktu di halaman mana, informasi apa yang telah mereka unduh dan dengan demikian menggunakannya untuk mengidentifikasi persyaratan utama mereka. Wawasan ini pada gilirannya dapat membantu bisnis memberikan pengalaman yang lebih baik kepada pelanggan.

This post originaly appeared on the Leadsquared website.