Dari dukungan pelanggan 24/7 hingga 18/7 – Perjalanan kami sejauh ini

“Cintai pelangganmu”

Ini adalah nilai perusahaan yang kami anggap sangat serius. Kami selalu punya. Sejak kami bekerja di kantor kecil dengan kurang dari 15 orang, kebahagiaan pelanggan telah menjadi salah satu parameter terpenting yang kami gunakan untuk mengevaluasi kinerja kami dan yang lebih penting lagi, pertumbuhan kami. Kami selalu terus-menerus terlibat dengan pelanggan kami, memahami kebutuhan mereka dan menilai diri kami sendiri tentang bagaimana kami dapat memenuhi kebutuhan tersebut.

Pada berbagai tahap siklus bisnis kami, kami telah melihat kebahagiaan pelanggan secara berbeda. Inilah kisah perjalanan kami melalui fase-fase ini.

Fase 1: Bagaimana kami melihat kepuasan pelanggan pada awalnya

Selama fase awal kami, masing-masing anggota pendiri akan bergiliran menjadi dukungan pelanggan pria di malam hari. Pada titik ini, kami menerima banyak panggilan antara pukul 3 dan 4 pagi dari orang-orang yang baru mulai mengenal produk kami dan apa yang ditawarkannya.

Saat kami tumbuh, kami menyadari bahwa kami membutuhkan ini bukanlah cara untuk menskalakan. Kami kemudian memutuskan untuk memiliki kerja tim kebahagiaan pelanggan kami secara bergiliran dan memberi pelanggan kami dukungan 24×7.

Hasilnya

Setelah fase awal ini, kami memutuskan untuk mengevaluasi lebih lanjut panggilan yang kami terima di malam hari. Kami ingin memastikan bahwa kami menyediakan pelanggan kami dengan dukungan berkualitas tinggi tanpa mengorbankan efisiensi dan ketersediaan tim kami. Evaluasi kami menunjukkan bahwa kami menerima telepon dari:

1. Orang yang melihat ‘dukungan 24/7’ di situs kami dan hanya ingin memeriksa apakah kami memiliki sistem dukungan yang lengkap.
2. Orang yang mencoba menemukan berbagai cara untuk menggunakan produk kami dan terjebak di suatu tempat
3. Orang yang telah mendaftar untuk akun percobaan dan tertarik untuk mengetahui lebih banyak tentang produk kami
4. Dan seterusnya!

Meskipun semua kueri ini penting, kami melihat bahwa 95% kueri tidak kritis. Mereka tidak perlu dijawab secara real-time dan berpotensi dijawab keesokan paginya.

Jadi, setelah sedikit bolak-balik, kami pindah ke model dukungan pelanggan 18/7.
 

Fase 2: Model 18/7

Model 18/7 kami ditandai dengan pendefinisian SLA yang jelas untuk memberi tahu pelanggan kami berapa lama kami akan menyelesaikan pertanyaan dan menulis banyak artikel dukungan yang akan membantu mereka saat kami tidak ada. Tetapi pertanyaan sebenarnya adalah, bagaimana kami mengelola ketersediaan 24/7 dengan dukungan pelanggan 18/7?

Ketersediaan 24/7 tanpa pemantauan manual

Mengelola masalah kritis dan waktu henti

Meskipun dukungan panggilan kami tidak tersedia 24/7, kami memahami bahwa waktu henti dan masalah kritis apa pun perlu didukung 24X7X365. Sistem pemantauan panggilan otomatis kami terus berjalan di latar belakang dan memunculkan peringatan setiap kali kami mengalami waktu henti. Peringatan kemudian dikirim melalui email dan SMS ke anggota tim teknik kami yang kemudian bekerja untuk mengatasi masalah yang dihadapi.

Telepon cloud untuk menangani masalah yang tidak kritis

Meskipun kami pindah ke model dukungan pelanggan 18/7, kami terus menerima panggilan setelah jam kerja. Kami, sebagai salah satu pengguna Exotel terbesar, menggunakan produk kami sendiri untuk menawarkan pengalaman yang menyenangkan kepada pelanggan kami.

Terlepas dari waktu pelanggan menelepon, mereka akan disambut oleh pesan otomatis yang mendorong mereka untuk meninggalkan detail mereka dan memberi tahu mereka bahwa seseorang akan menghubungi kembali dalam waktu 24 jam dengan pembaruan tentang kekhawatiran mereka. Tentu saja, setelah tim dukungan pelanggan melihat panggilan ini, mereka membalas dalam waktu maksimal 4 jam.

Melakukan ini, membantu kami mencapai:

• Kepuasan pelanggan – Meskipun kami tidak tersedia selama 24 jam, fakta bahwa pelanggan kami mendapatkan jadwal yang jelas tentang kapan mereka akan menerima bantuan memastikan pelanggan kami senang. Pelanggan menerima tanggapan dalam waktu 4 jam sehingga memastikan pengalaman yang mulus bagi mereka.
• Produktivitas karyawan – Karena hanya ada 2 hingga 3 panggilan larut malam, kami memutuskan untuk memberi pelanggan opsi untuk meninggalkan pesan suara. Ini membantu kami memastikan karyawan kami memanfaatkan waktu mereka secara efisien sekaligus memastikan bahwa kebutuhan pelanggan dipenuhi dalam jangka waktu tertentu.
• Rampingkan proses – Dengan menggunakan telepon awan, kini kami dapat memantau dengan tepat siapa yang menelepon dan kapan. Ini membantu kami tidak hanya memahami berapa banyak panggilan yang kami terima di malam hari, tetapi juga membantu tim dukungan kami melihat siapa yang menelepon sehingga mereka dapat langsung menelepon kembali. Kami sekarang dapat mempertahankan waktu penyelesaian yang cepat.
• Manajemen prospek yang efektif – Sekarang setelah kami melacak semua nomor yang menghubungi kami, kami dapat memastikan bahwa kami tidak pernah melewatkan prospek potensial. Menelepon kembali prospek potensial membantu kami menangkap prospek saat mereka masih tertarik. Kami sekarang dapat melakukan percakapan yang relevan saat prospek sedang hangat.

Kesimpulan

Dengan dukungan pelanggan 24/7, tidak ada satu ukuran yang cocok untuk semua. Setiap perusahaan memiliki persyaratan yang berbeda berdasarkan bisnis yang mereka jalani dan tahap bisnis yang mereka jalani. Kami telah beralih dari memiliki dukungan 24/7 menjadi tidak memilikinya dan akhirnya, dengan kami sekarang menjadi internasional, kami bahkan mungkin pertimbangkan untuk kembali ke dukungan pelanggan 24/7 lagi.

Cara terbaik untuk mengetahui apakah Anda memerlukannya atau tidak adalah dengan menilai volume panggilan Anda, menilai jenis penelepon yang Anda miliki, melihat tenaga kerja yang Anda miliki dan mengukur pro dan kontra dari memiliki dukungan pelanggan 24/7. Telepon awan memberi kami kemampuan dan fleksibilitas untuk memutuskan apakah kami harus memiliki dukungan pelanggan 24/7 atau tidak, sehingga membantu kami mengoptimalkan dan menggunakan sumber daya kami dengan baik di setiap tahap dalam bisnis kami.

Bacaan Lebih Lanjut:

Baca: Apa itu Integrasi Telepon Komputer? Lihat artikel ini!