6 emerging CX trends for contact centres in 2022

Kami berada di belakang hampir semua hal yang berubah menjadi digital. Karena teknologi terus berkembang, kita tidak akan tahu seperti apa pusat kontak di masa depan. Tapi satu hal yang pasti: itu tidak mungkin menjadi entitas “fisik”.

Harapan pelanggan akan kemampuan pusat kontak bisnis telah berkembang selama bertahun-tahun. Dan standarnya akan semakin tinggi di tahun-tahun mendatang dalam hal pengalaman pelanggan. Dan untuk memasukkan ini ke dalam perspektif bisnis, The Temkin Group menemukan bahwa perusahaan yang menghasilkan $1 miliar per tahun dapat mengharapkan, rata-rata, tambahan $700 juta dalam 3 tahun berinvestasi dalam pengalaman pelanggan.

Namun, dari sudut pandang pelanggan, CX lah yang menjadi pembeda. Sebuah studi mengklaim bahwa 86% pelanggan bersedia membayar lebih jika itu datang dengan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Dengan statistik ini menjelaskan pentingnya CX dalam ekosistem pusat kontak modern, mari selami lebih dalam bagaimana bisnis dapat meningkatkan pengalaman pelanggan mereka.

6 tren pusat kontak yang harus diperhatikan di masa mendatang

Berikut daftar 6 tren contact center yang dapat diterapkan oleh bisnis Anda untuk meningkatkan CX

a. Infrastruktur multisaluran dan yang mengutamakan seluler

Adobe baru-baru ini menemukan bahwa perusahaan dengan strategi keterlibatan pelanggan omnichannel yang paling kuat menikmati pertumbuhan 10% dari tahun ke tahun, peningkatan 10% dalam nilai pesanan rata-rata, dan peningkatan 25% dalam tingkat penutupan. Jadi kedengarannya tidak perlu ragu untuk berinvestasi di CX melalui omnichannel bukan?

Pusat kontak multisaluran memberikan konteks yang lebih baik untuk bisnis dan agen Anda saat terhubung dengan pelanggan Anda. Ini adalah pendekatan yang berpusat pada pelanggan yang menghubungkan setiap titik kontak pelanggan dan memberikan akses 360 derajat ke agen Anda. Titik kontak ini berkisar dari aplikasi seluler, situs web, email, SMS, panggilan, dan di dalam toko.

Ketika agen Anda memiliki konteks lengkap tentang penjangkauan, keterlibatan, dan status permintaan pelanggan sebelumnya, mereka dapat memberikan layanan terbaik. Transparansi ini membantu mengurangi banyak bolak-balik untuk pelanggan dan agen Anda, yang menghemat waktu dan tenaga.

Pentingnya infrastruktur yang mengutamakan seluler:

Menurut Penghitung Stat, 52% dari semua lalu lintas internet berasal dari seluler, dengan penggunaan desktop menurun. Dan tidak mengherankan jika 84% perusahaan yang mengaku berfokus pada pelanggan kini berfokus pada pengalaman pelanggan seluler.
Smartphone telah berkembang menjadi alat komunikasi utama. Keramahan pengguna dan kecepatannya tidak tertandingi, dan karenanya pelanggan berharap masalah mereka dapat diselesaikan dengan cepat melalui smartphone. Namun, kenyataannya berbeda karena bisnis baru saja mulai beradaptasi dengan pendekatan mobile-first. Akibatnya, pelanggan tidak menyukai bisnis yang tidak memiliki situs/aplikasi seluler yang berfungsi dengan baik, UI yang baik, dan situs/aplikasi seluler yang sangat responsif.

Memprioritaskan strategi keterlibatan pelanggan yang berpusat pada seluler adalah hal besar yang berkembang dan berikutnya dalam hal memberikan pengalaman pelanggan terbaik.

b. Alat swalayan

Sebagai manusia, kita cenderung bereksperimen dengan solusi sendiri sebelum mencari bantuan. Mungkin ada contoh di mana kita langsung google atau melompat di youtube untuk memperbaiki atau meneliti masalah apa pun sebelum menghubungi spesialis subjek. Ini berlaku sama untuk bisnis Anda dan pelanggannya.

40% konsumen sekarang lebih memilih layanan mandiri daripada kontak manusia dan 70% pelanggan sekarang mengharapkan situs web perusahaan menyertakan aplikasi layanan mandiri. (Sumber: Ekonomi Swalayan)

Alat swalayan ini memungkinkan pelanggan untuk memperbaiki masalah paling sederhana tanpa menghubungi agen dukungan Anda. Alat-alat ini dapat berkisar dari halaman FAQ dan chatbot yang paling sederhana hingga tutorial video, katalog, dan aplikasi khusus.
Alat swalayan ini membantu Anda

• Minimalkan volume panggilan untuk tim dukungan Anda
• Filter masalah DIY dari masalah kompleks yang membutuhkan bantuan
• Memotong biaya dan menghemat waktu untuk agen Anda

c. Pusat dukungan video dan penyelesaian masalah</h4 > Saat tumpukan teknologi baru muncul, kompleksitas tertentu juga muncul dengan ini, baik dalam hal konfigurasi, operasi, dll. Masalah kompleks ini membutuhkan solusi yang sangat interaktif yang mengikat semua silo komunikasi virtual.
Mungkin ada contoh di mana pelanggan Anda mungkin merujuk pada sesuatu, dan agen Anda tidak akan dapat memahaminya atau sebaliknya. Untuk menghindari kesalahpahaman, bisnis telah datang dengan solusi. Pusat dukungan berbasis video membantu memanusiakan pengalaman dukungan. Ini membuat seluruh proses penyelesaian kueri menjadi mudah bagi agen Anda dan pelanggan Anda.

Penjelajahan bersama memungkinkan agen Anda mengendalikan perangkat pelanggan Anda sambil tetap terhubung dengan pelanggan. Ini akan memungkinkan agen Anda untuk membawa pelanggan melalui atau memecahkan masalah untuk pelanggan sendiri. Bantuan berbasis video ini memiliki dampak besar pada CX dalam hal:

• Resolusi kueri real-time: Alat komunikasi langsung seperti obrolan video dan penelusuran bersama membantu mendiagnosis masalah dan memberikan solusi lebih cepat.
• Maksimalkan produktivitas: Secara efektif membantu mempersingkat waktu yang dihabiskan untuk penyelesaian masalah bagi agen dan pelanggan.
• Tingkatkan tarif FCR: Tingkat Resolusi Kontak Skala Pertama, yang merupakan kemampuan bisnis untuk menyelesaikan masalah pelanggan tepat setelah mereka pertama kali meminta bantuan.

d. IVR dan bot suara berkemampuan AI

Sistem IVR biasanya biasa-biasa saja dan kurang personalisasi. Dibandingkan dengan titik kontak pelanggan, sistem IVR lambat dan membuat frustrasi karena tidak memiliki sentuhan manusia dan tidak memungkinkan pelanggan untuk langsung ke intinya. Hal ini menimbulkan kebutuhan akan sistem yang secara efektif menangani pertanyaan pelanggan dan menghemat waktu respon dan waktu tunggu.

Ini membawa kita ke bot suara, bot berbasis AI yang mengidentifikasi perintah suara pelanggan dengan menyalin dan menanggapi pertanyaan melalui suara atau teks. Dengan teknologi tersebut, pelanggan bisa langsung bertanya, “Apa update terakhir pesanan saya?” alih-alih memanggil satu set input IVR yang telah ditentukan sebelumnya.

Di masa mendatang laporan CX, PwC mensurvei 15.000 konsumen dan menemukan bahwa 1 dari 3 pelanggan akan meninggalkan merek yang mereka sukai hanya setelah satu pengalaman buruk. Pada saat yang sama, 92% akan sepenuhnya meninggalkan perusahaan setelah dua atau tiga interaksi negatif.

Salah satu pengalaman buruk seperti itu dapat menyebabkan hilangnya pelanggan yang berharga dan bisnis tidak boleh mengambil risiko dengan sistem IVR yang ketinggalan zaman karena kurang pribadi. Bot suara memberikan konteks yang lebih baik dan juga memberikan sentuhan manusiawi kepada pelanggan dalam percakapan.

Tidak hanya dukungan, bot suara juga dapat memainkan peran penting dalam kualifikasi prospek penjualan di mana serangkaian pertanyaan yang telah ditentukan sebelumnya yang diminta secara wajib dapat diotomatisasi. Ini mengurangi beban agen penjualan dan mengelola prospek secara efisien dengan cepat.

Analisis sentimen dan analisis prediktif dengan AI

Bisnis dibombardir dengan pertanyaan pelanggan, dan setiap tiket membawa kompleksitas dan emosi yang berbeda di baliknya. Mungkin sangat sulit bagi agen dukungan atau analis Anda untuk membahas setiap percakapan dan menganalisis tingkat keparahan masalah pelanggan.
Di sinilah bisnis menganalisis sentimen percakapan secara massal dan membantu menyaring percakapan yang mengekspresikan nada negatif. Ketika alat dilatih dan diberi makan dengan kata-kata dan tag negatif, tiket tersebut disaring dan ditingkatkan sehingga diselesaikan berdasarkan prioritas.

Dan ketika dikombinasikan dengan alat prediksi, eskalasi dapat secara otomatis dialihkan ke agen yang tepat tanpa kerumitan. Alat prediksi ini membantu mengidentifikasi preferensi pelanggan selama periode waktu tertentu. Ini pada gilirannya mengembangkan algoritma untuk dirinya sendiri. Jika pelanggan tertentu Anda menelepon mengenai permintaan tertentu (yang ditangkap oleh alat analisis sentimen), panggilan tersebut akan dialihkan ke spesialis subjek Anda dari kata kunci tertentu.

Selain itu, teknologi ini dapat membantu memprediksi perubahan tren di pasar dan pengaruhnya terhadap bisnis dengan data yang diproses dari waktu ke waktu. Ini dapat membantu bisnis untuk:

• Pikirkan kembali strategi permintaan dan penawaran mereka
• Ide tentang waktu terbaik untuk meluncurkan penawaran
• Bereksperimen dengan risiko yang sangat minim

e. Infrastruktur kerja gabungan

Karena pandemi ini, bisnis terpaksa beradaptasi dengan infrastruktur jarak jauh/hibrida. Ini juga merupakan keuntungan bagi bisnis di mana hal itu mendorong mereka untuk menyatukan semua sistem mereka untuk pengelolaan yang lebih baik, tampilan 360 derajat pada aktivitas yang dihadapi pelanggan. Selain itu, ini membawa keseragaman, sedangkan sistem dulu berada dalam silo.

Infrastruktur kerja hybrid dapat diskalakan dan fleksibel. Itu tidak memerlukan infrastruktur fisik in-house khusus juga tidak perlu diatur dan dipelihara seperti sistem di tempat. Karena sistem ini didasarkan pada cloud, mereka datang secara berlangganan dan dapat diskalakan sesuai kebutuhan dan kapan harus memenuhi persyaratan. Belum lagi bahwa sistem ini sangat hemat biaya jika dibandingkan dengan pusat kontak tradisional, yang tidak menyediakan set fitur, kemampuan integrasi, dan pengoperasian jarak jauh.

f. Wawasan dan analisis waktu nyata

Infrastruktur kerja jarak jauh dengan mudah memungkinkan bisnis untuk mengintegrasikan semua sistem mereka di seluruh organisasi. Ini membantu bisnis untuk meningkatkan kemampuan pelaporan dan analitis mereka tanpa ketergantungan apa pun.

Tim Anda tidak harus bergantung pada tim lain untuk menghasilkan laporan. Alat analitik canggih membantu menghasilkan semua wawasan waktu nyata dari berbagai sub alat lain seperti CRM, Helpdesk, ERP, dll.

Alat analitik ini tidak hanya membantu mengevaluasi tingkat kepuasan pelanggan tetapi juga membantu meningkatkan dan menskalakan SLA bisnis yang sesuai. Selain itu, bisnis dapat menggunakan data dan rekaman untuk melatih agen tentang praktik terbaik untuk komunikasi yang efektif.

Untuk menyelesaikannya,

Masa depan pusat kontak sangat bergantung pada penyediaan pengalaman pelanggan terbaik. Namun, mempersonalisasi dan mengelola setiap akun pelanggan ternyata menjadi tugas yang membosankan jika dilakukan secara manual. Ini membuat bisnis bergerak ke arah mengotomatisasi rangkaian komunikasi bisnis mereka dengan kecerdasan buatan. Hubungi kami jika Anda mencari pusat kontak lengkap yang akan membantu Anda tetap mengikuti tren ini. Pesan konsultasi di sini.