Bagaimana satu perusahaan membuat perbedaan dengan berbicara dengan pelanggan mereka

“Neat Meats” adalah startup e-commerce yang menjanjikan pengiriman daging segar di depan pintu pelanggan.

Tidak diragukan lagi itu adalah ruang yang menantang.

Pertama, pelanggan sangat sensitif terhadap faktor kebersihan. Selanjutnya, ini adalah pembelian yang sensitif terhadap waktu.

Sebagai salah satu pelanggan mereka yang penasaran, inilah cerita singkat tentang pengalaman saya dengan Neat Meats.

Salah satu hal pertama yang saya perhatikan tentang kehadiran online mereka adalah situs web mereka. Ini benar-benar sesuai dengan citranya yang segar dan bersih. Ada rasa keaslian di halaman ‘Perusahaan’ yang berbicara tentang pengalaman tim pendiri di bidang makanan dan ritel, dengan nada yang terbuka dan jujur.

Karena saya belum pernah memesan daging secara online, saya ingin mengobrol dengan tim sebelum melakukan pemesanan pertama. Kehadiran nomor ponsel di pojok kiri atas menarik perhatian saya.

Saya memiliki pengalaman hebat dengan tim mereka sehingga saya memutuskan untuk mendapatkan sedikit “di balik layar” dengan usaha hebat ini.

Inilah yang Mihir Tewari, Founder & CEO, Neat Meats, harus mengatakannya saat saya berbicara dengannya.

“Tujuan kami adalah menciptakan bisnis yang menyediakan daging segar, higienis, dan lezat dengan harga yang tepat. Itulah alasan kami menghabiskan banyak waktu dan upaya untuk menyiapkan sumber, rantai dingin, dan proses distribusi yang kuat, yang memastikan daging yang didapatkan pelanggan kami hanyalah yang paling segar.”
“Tetapi semua infrastruktur ini akan sia-sia jika kami tidak memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan kami. Jadi, kami sangat menekankan untuk memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan kami.”

Hampir setiap saat Anda dapat mengetahui untuk apa orang mengeluarkan dompet jika Anda terus mendesak. Mata mereka akan tertuju pada hal-hal tertentu, atau mereka akan langsung memberi tahu Anda apa yang mereka butuhkan.
Neville Medhora — Pendiri Kopywriting Kourse

Dalam kata-kata mereka, inilah alasan mengapa Mihir dan timnya percaya untuk berbicara dengan pelanggan mereka sesering mungkin.

• Menjawab setiap panggilan adalah suatu keharusan. NeatMeats memiliki tim yang ramping, dan para pendiri juga selalu bergerak. Jadi, panggilan hilang sangat mudah. Ketika mereka memasang nomor di situs web, mereka sangat jelas untuk tidak melewatkan panggilan mereka. Dan perbaikan mudah untuk ini adalah dengan menggunakan IVR Exotel. Semua panggilan ke nomor yang disebutkan di situs web diteruskan ke nomor virtual yang dipetakan ke timnya yang terdiri dari 5 orang. “Jika saya tidak dalam posisi untuk menjawab panggilan, saya matikan saja dari Exotel dan lainnya anggota dari tim saya merespons. Pengalaman ini mulus, membangun kepercayaan diri dan kepercayaan kepada pelanggan mana pun.”
• Menjawab panggilan dalam 2 dering menciptakan kesan pertama yang luar biasa. 9 dari 10 kali, kami tidak mendapat tanggapan saat kami menelepon perusahaan. Membuat tim menjawab panggilan dalam 2 deringan adalah cara bagi mereka untuk melebihi harapan pelanggan.
• Setiap percakapan pelanggan itu penting. “Tim kami menggunakan rekaman panggilan untuk menindaklanjuti masukan pelanggan. Dengan cara ini, kami dapat mendengar dari mulut kuda tentang apa yang mereka butuhkan dari kami. Kami juga menggunakan panggilan untuk melatih tim kami agar dapat berbicara dengan pelanggan dengan lebih baik.”

Seberapa sering ini terjadi padamu?
Anda berjalan ke toko dan menyukai apa yang Anda lihat. Anda mengambilnya, tetapi pada titik ini, Anda memiliki beberapa pertanyaan tentang barang yang ingin Anda beli. Sekarang adalah saat yang tepat untuk mendapatkan beberapa pertanyaan Anda dijawab oleh asisten toko.

Anda berjalan ke arahnya, tetapi itu adalah tugas yang cukup berat bahkan untuk mendapatkan perhatiannya. Dia sibuk mengabaikan Anda, atau melakukan tugas yang lebih ‘penting’.

Anda akhirnya mendapatkan perhatiannya! Fiuh!

Anda berharap untuk memulai percakapan tentang penemuan terbaru Anda – tetapi Anda disambut dengan tanggapan singkat dan tidak ramah. Atau tatapan kosong. Atau diam. Atau ‘Umm..Saya tidak yakin’. Atau bahkan lebih buruk; dia kembali ke apa yang dia lakukan sebelumnya.

Menurut Anda, di mana barang favorit terbaru Anda akan mendarat?

Itu benar-kembali di rak toko.

Sekarang, bayangkan skenario ini di toko online. Pelanggan 10X kemungkinan tidak akan pernah kembali ke situs web Anda.

Jadi, bagaimana Anda bisa memastikan bahwa Anda memiliki asisten toko yang selalu tersedia untuk obrolan ramah di toko online? Bagaimana kita memastikan bahwa kita memperkuat faktor “rasa senang”-nya?

• Solusinya harus sesuai dengan perusahaan Anda. “Saya mengamati pasar, memusatkan perhatian pada sekelompok penyedia telepon awan. Setelah menggunakan semuanya untuk masa percobaan, Exotel bekerja paling baik untuk kami. Dan alasan kami sederhana. Exotel mudah digunakan, dan kami dapat mengaktifkan pusat panggilan masuk & berjalan di bawah 30 menit. Tidak ada masalah dengan kejelasan panggilan atau penurunan panggilan. Transparansi mereka dengan waktu aktif adalah bonus.”

Berbicara dengan Mihir mengingatkan saya pada sesuatu yang saya baca here.

Minimal, Anda harus bisa berbicara dengan pelanggan Anda…

1. Seringkali – semakin mereka berbicara dengan Anda, semakin setia mereka
2. Mudah – Jika mudah dilakukan, kemungkinan akan lebih sering dilakukan
3. Terbuka – jelaskan kepada pelanggan Anda bahwa mereka dapat mengeluh atau mempertanyakan keputusan, karena pendapat merekalah yang penting
4. Dalam Konteks – Bicaralah dengan pengguna saat mereka menggunakan produk Anda, bukan di luarnya. Perbedaan dalam apa yang mereka katakan luar biasa.

Ini sesuatu yang meta, kami menggunakan Exotel untuk menjalankan Exotel. Kami berbicara dengan sekitar 300 pelanggan setiap hari. Dan inilah yang telah kita lihat.

1. 1. Tidak mungkin menangkap isyarat non-verbal jika Anda tidak berbicara dengan pelanggan Anda:
      Dalam sebuah percakapan, tidak perlu menebak-nebak masalah. Anda tahu apa urgensi masalahnya dan keadaan pikiran pelanggan Anda.
      Untuk tipe orang WYSIWYG, percakapan langsung adalah cara terbaik untuk menyelesaikan masalah.
      
      Nada email hampir tidak mungkin untuk dideteksi.Dan mudah untuk salah mengartikan maksud dan nada dari kata-kata tertulis.Khususnya untuk startup tahap awal, ini adalah cara terbaik bagi Anda untuk mengawasi denyut nadi pelanggan Anda.< /li>

   2. Percakapan telepon selalu mengarah ke suatu tempat:
      Email dan bentuk komunikasi lainnya dirancang untuk singkat.
      
      Hai,
      Inilah masalah saya.
      Tolong selesaikan.
      Salam,
      PelangganHai,
      Inilah solusi Anda.
      Semoga semuanya bekerja dengan baik sekarang.
      Salam,
      Dukungan Pelanggan

Tetapi selama percakapan telepon, satu hal selalu mengarah ke yang lain, dan itu memberi kesempatan untuk membangun hubungan dengan pelanggan Anda. Dan ini adalah hal yang paling berharga untuk startup tahap awal.

Jika Anda adalah startup tahap awal seperti NeatMeats dan ingin menggunakan Exotel untuk memperkuat tim dukungan Anda, daftar akun uji coba di sini< /a>.