4 Easy Ways To Truly Connect With Your Customer

Perusahaan yang sukses di seluruh dunia memiliki satu pembeda yang signifikan – mereka tahu persis apa yang diinginkan pelanggan mereka. Menurut survei oleh penyedia solusi pemasaran Yesmail Interactive dan firma riset pasar Gleanster, sebagian besar pemasar hanya memiliki data transaksional atau demografis dasar informasi pelanggan mereka seperti jenis kelamin dan usia. Meskipun ada banyak teknologi yang ada untuk membantu Anda memahami perjalanan pelanggan, sangat sedikit perusahaan yang masih tahu persis mengapa pelanggan membeli penawaran mereka. Meskipun Anda dapat membuat asumsi berdasarkan tindakan pelanggan di situs web, produk, dll., pada akhirnya, mereka hanya akan menjadi asumsi.

Jadi, bagaimana Anda menghindari asumsi dan memahami apa yang sebenarnya diinginkan pelanggan dari Anda? Lakukan percakapan dengan mereka. Meskipun ini mungkin terdengar seperti opsi yang jelas, sering kali diabaikan secara terang-terangan. Pemasar, tenaga penjualan, desainer UX, dll., duduk-duduk dan berdebat tanpa henti tentang apa yang diinginkan pelanggan tanpa pernah berbicara dengan mereka.

Suka Des Treynor dari Interkom mengatakan, “Anehnya mirip dengan bagaimana orang senang mendiskusikan masalah hubungan dengan seorang DJ radio dan dua juta pendengarnya, daripada, berani saya katakan, berbicara dengan pasangan mereka.

Saat ini, teknologi menawarkan banyak pilihan berbeda untuk mengenal pelanggan Anda – Media sosial, survei, komunikasi email, dan dukungan. Semua ini adalah cara yang bagus untuk terhubung dengan pelanggan Anda, tetapi masing-masing memiliki sedikit kelemahannya sendiri. Email berfungsi, tetapi hanya setelah Anda memiliki basis pelanggan sendiri. Plus, survei email dirancang hanya untuk menjawab pertanyaan yang telah dipikirkan perusahaan. Media sosial memang bagus, tetapi disertai dengan risiko menjadi impersonal.

Satu-satunya teknik, yang sangat efektif tetapi juga kurang dimanfaatkan adalah – hanya mengangkat telepon dan berbicara dengan calon pelanggan atau pelanggan Anda yang sudah ada.

Kenapa ini? Karena setiap percakapan dengan pelanggan adalah tambang emas data potensial bagi siapa saja yang berinvestasi dalam memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan.

Percakapan dengan pelanggan Anda dapat memberikan banyak wawasan tentang apa yang mereka inginkan, dan terkadang bahkan tentang beberapa hal yang mereka inginkan tetapi belum tahu bahwa mereka menginginkannya. Ini, jika digabungkan dengan kekuatan teknologi, berpotensi meledakkan pertumbuhan bagi perusahaan mana pun.

Berikut adalah 4 cara percakapan pelanggan dapat berdampak positif pada bisnis Anda.

1. Pahami poin rasa sakit mereka:

Inti dari mengetahui pelanggan Anda adalah untuk memahami (dan mengantisipasi) apa yang mereka hadapi, dan bagaimana Anda dapat membantu menghilangkan hambatan mereka untuk mereka.

Setiap percakapan adalah saluran untuk pelanggan Anda. Ini memberi Anda wawasan berharga tentang apa yang membuat mereka menyukai produk Anda, mengapa mereka ragu untuk membeli bahkan setelah mereka menyukai produk Anda, dan aspek produk apa yang benar-benar penting bagi mereka.
Talking to customers before they have the product opens us up to the frictions in the buying process- what is it about the product that they don’t see as immediately useful? What feature is excellent, but not useful to them? What matters to them?

Berbicara dengan pelanggan setelah pembelian produk dapat memberi kami wawasan tentang bagaimana mereka menggunakan produk vs. bagaimana Anda membayangkannya, bagian mana dari proses orientasi yang tidak segera jelas- sehingga secara bertahap mengungkap bagian yang hilang dalam bisnis Anda. Melacak panggilan pelanggan dapat mengarahkan kami untuk mengungkap masalah yang sering terjadi yang memerlukan pembaruan atau pengenalan fitur baru sama sekali.

Contoh:

Daging Rapi, sebuah e- portal perdagangan yang menjual daging segar, lezat dan higienis kepada pelanggan menerapkan 3 kebijakan sederhana untuk layanan pelanggan. Mereka menanggapi setiap panggilan pelanggan. Mereka memastikan bahwa mereka mengangkat semua panggilan dalam 2 dering pertama. Baik layanan dan produk mereka terus-menerus diubah dengan mendengarkan rekaman panggilan pelanggan dan menganalisis apa yang disukai dan tidak disukai pelanggan.

2. Ketahui apa yang mereka butuhkan dari Anda:

Mengenal pelanggan Anda berarti memperhatikan apa yang mereka katakan, tetapi juga bagaimana dan kapan mereka mengatakannya. Percakapan telepon dengan pelanggan Anda adalah yang paling dekat yang bisa Anda dapatkan untuk mempelajari pikiran, ketakutan, keinginan, keinginan, dan bahasa pelanggan Anda dengan mengobrol dengan mereka sambil menikmati secangkir Starbucks.

Pelanggan mencari solusi yang memecahkan masalah mereka yang tampaknya umum tetapi mengganggu. Seringkali, kebetulan seorang pelanggan memiliki masalah yang jelas, tetapi tidak selalu mencari solusi karena dia tidak tahu itu ada/atau bisa ada. Dalam kasus seperti itu, bagaimana kita mengetahuinya?

Ini dengan mendengarkan. Saat mendengarkan, Anda memperhatikan nada dan infleksi suara, bahasa yang mereka gunakan untuk menggambarkan masalah mereka. Mendengarkan membantu Anda melihat kata-kata yang digunakan untuk menggambarkan apa yang produk Anda lakukan untuk mereka, apa yang tidak dilakukannya. Mengapa informasi ini sangat berharga? Karena itu adalah tangan pertama dan murni.

Ini Frank Eliason,  Direktur Global Pengalaman Klien Team at Citi, on listening – “Mendengarkan dengan sungguh-sungguh adalah mendengarkan kebutuhan pelanggan, memahami kebutuhan tersebut, dan memastikan perusahaan mengenali peluang yang mereka hadirkan.”

Contoh:

Kami latih ini di Exotel dengan menyisihkan waktu untuk mendengarkan pelanggan kami rekaman panggilan setiap hari. Mendengarkan dengan saksama telah membantu kami mengasah nada, menyempurnakan nada dan kosa kata kami selama panggilan pelanggan, terkadang bahkan menangkap.
 

3. Peka terhadap waktu terhadap persyaratan mereka:

Akuisisi pelanggan membutuhkan biaya dan tenaga. Ketika beberapa titik sentuh diperlukan bahkan setelah memperoleh pelanggan, biaya meningkat.

Ada fase tertentu dengan pelanggan Anda yang memerlukan interaksi intens. Misalnya, “fase sentuhan pertama” produk Anda sering kali membutuhkan banyak interaksi. Pelanggan Anda mungkin menggunakan produk secara berbeda dari yang Anda maksudkan. Persona pengguna bisa berbeda dari yang Anda bayangkan. Percakapan pelanggan selama fase ini dapat digunakan untuk meningkatkan proses orientasi dan pengiriman secara efektif. Demikian pula, ada kerangka waktu khusus lainnya – seperti segera setelah penambahan fitur, atau 6 bulan setelah menggunakan produk di mana percakapan bisa sangat berarti. Mereka dapat mengungkapkan wawasan yang luar biasa untuk tidak hanya departemen layanan pelanggan Anda, tetapi ke dalam seluruh perjalanan produk Anda. Ini adalah percakapan yang penting untuk mendapatkan ulasan, testimonial, dan pemasaran dari mulut ke mulut untuk produk Anda.

Contoh:

Mendengarkan panggilan purna jual langsung dari pelanggan kami selama periode waktu tertentu membantu kami mengembalikannya ke proses orientasi dan menyederhanakannya. Ini membantu kami melatih perwakilan layanan pelanggan penjualan kami dengan skenario panggilan nyata, bukan hanya simulasi (imajiner). Kami juga memberikan informasi ini kembali ke tim penjualan, yang secara drastis meningkatkan penjualan kami, karena, semua data panggilan memungkinkan kami untuk proaktif tentang skenario pengguna mereka dan berhubungan dengan mereka dengan lebih baik. Mengetahui kapan pelanggan paling membutuhkan Anda adalah hasil yang sangat penting dari mendengarkan pelanggan Anda.

4. Ketahui bagaimana mereka menemukan Anda:

Perusahaan yang telah mengatasi tantangan dalam membangun produk hebat dihadapkan pada tantangan untuk menyampaikan berita kepada audiens yang paling relevan. Studi mengatakan bahwa pengeluaran pemasaran pasti tumbuh, dengan hampir 30% dari pengeluaran tersebut dialokasikan untuk pemasaran digital. Namun, pemasar dibiarkan dalam kegelapan saat mengetahui ROI nyata di berbagai saluran pemasaran. Saluran pemasaran yang berbeda memerlukan rasa yang berbeda untuk pesan Anda dan mengetahui di mana pelanggan Anda paling menyukai Anda menjadi masukan yang tidak dapat dinegosiasikan untuk strategi pemasaran Anda.

Ini bisa berarti melacak laman yang dijelajahi pelanggan di situs web Anda, atau bisa juga berarti melacak istilah penelusuran di Google. Itu bisa berarti melacak tautan afiliasi yang mereka temukan, solusi (bukan produk) yang mereka cari. Itu bisa berarti berbicara dengan mereka untuk mengetahui bagaimana mereka menemukan Anda. Atau bisa juga berarti membuatnya menjadi wajar dan mudah bagi mereka untuk mengangkat telepon dan menelepon Anda.

Contoh:

Nearbuy (Sebelumnya Groupon) baru-baru ini melacak ROI mereka dari iklan Facebook iklan Google dan jaringan tampilan lainnya hanya dengan meminta Exotel menyiapkan unik nomor telepon virtual (tanpa biaya) untuk setiap kampanye guna melacak tanggapan. ROI pada platform non-digital seperti kampanye cetak, TV, dan Radio dengan beberapa nomor virtual juga telah dicapai melalui sistem pelacakan unik ini.

Untuk benar-benar memahami pelanggan, penting juga untuk memahami berbagai pilihan mereka. Seperti yang diketahui psikolog, kita lebih cenderung mendengarkan masalah yang sesuai dengan penawaran Anda sendiri yang membuat kita menjadi buta dan kehilangan peluang. Cara terbaik untuk mengenal pelanggan Anda adalah dengan melatih diri Anda untuk melihat dunia melalui mata mereka, dan tetap membuka mata dan telinga Anda saat Anda membiarkan mereka berbicara!