Panduan untuk Dasbor Pusat Panggilan Langsung

Di sebagian besar perusahaan, pusat panggilan menangani jumlah panggilan masuk dan keluar yang mengejutkan setiap hari. Daftar bertambah jika Anda mempertimbangkan panggilan tidak terjawab, panggilan terputus, panggilan dalam antrian, dll.

Dasbor langsung adalah tulang punggung yang menyatukan operasi pusat panggilan ini dan memberi Anda visibilitas tentang apa yang terjadi, dalam sekejap.

Mari jelajahi lebih lanjut tentang dasbor pusat panggilan langsung dan apa yang ditawarkannya.

Apa itu dasbor pusat panggilan langsung?

Dasbor langsung adalah alat pelaporan waktu nyata yang memberi Anda visibilitas di seluruh metrik utama di sepanjang alur kerja pusat kontak Anda. Anggap saja sebagai peta kerja untuk operasi pusat kontak Anda.

Misalnya, ini memberi tahu Anda berapa banyak agen yang sedang melakukan panggilan, berapa banyak yang menganggur, dll. Ini juga menghasilkan dan menyusun data dari waktu ke waktu, yang membantu Anda mengetahui kemacetan dan memperbaikinya tepat waktu seperti waktu antrian yang panjang.

Bagaimana cara kerja dasbor pusat panggilan langsung?

panggilan langsung Exotel dasbor tengah menggunakan teknik analisis lanjutan untuk menangkap, memproses, dan memvisualisasikan data di seluruh metrik yang telah dikonfigurasi sebelumnya. Saat ini, ini memberi Anda visibilitas di tiga tingkat:

• Sebuah ikhtisar tentang semua panggilan dan agen Anda setiap hari.
• Agen langsung melihat lalu lintas panggilan yang sedang berlangsung saat dan saat itu terjadi.
• Tampilan kinerja masing-masing agen.

Mari kita pahami pandangan ini secara detail.

  Ikhtisar pusat panggilan

Bagian ini memberi Anda pandangan sekilas tentang pusat panggilan — jumlah panggilan yang sedang berlangsung, status agen, aktivitas sejauh ini, perbandingan dengan hari sebelumnya, dll.

Anda dapat memprogram alur kerja untuk merekam dan melacak indikator kinerja utama (KPI) di organisasi Anda. KPI yang umum digunakan adalah volume panggilan, panggilan selesai, panggilan tidak terjawab, waktu bicara rata-rata, waktu antrian dan waktu rata-rata untuk menjawab. Bahkan dapat menampilkan data tentang panggilan yang ditinggalkan oleh penelepon sebelum terhubung ke agen.

Pengambilan dan pencatatan data otomatis ini membebaskan karyawan dari kebosanan dalam memelihara dan melaporkan log panggilan. Ini juga menjamin keakuratan data saat dasbor disinkronkan dengan operasi waktu nyata dan secara otomatis memperbarui dirinya sendiri.

  Bagian agen langsung

Di bagian ini, Anda dapat melihat apa yang dilakukan setiap agen saat ini: apakah mereka sedang menelepon, gratis, atau offline. Ini juga menunjukkan kepada Anda berapa lama agen berada dalam kondisi yang sama dan kapan terakhir kali mereka menyalakan perangkat.

Modul agen langsung membantu memantau ketersediaan karyawan. Anda tidak perlu menghubungi agen untuk mengonfirmasi ketersediaan mereka jika Anda ingin mengarahkan panggilan ke mereka.

  Bagian performa agen

Bagian ini melacak metrik kinerja utama untuk setiap agen.

• Berapa lama agen online
• Berapa lama waktu itu tidak digunakan (bukan saat menelepon)
• Jumlah panggilan yang ditetapkan ke agen
• Berapa banyak yang selesai
• Berapa banyak yang tidak terjawab
• Rata-rata waktu yang dihabiskan untuk menelepon
• Total waktu yang dihabiskan untuk percakapan, dll.

Metrik ini sangat penting bagi para pemimpin operasi untuk memantau, melatih, dan meningkatkan kinerja anggota tim mereka. Ini menawarkan mereka visibilitas real-time ke dalam aktivitas agen dan kemajuan mereka selama suatu periode.

Misalnya, jika Anda melihat bahwa seorang agen membutuhkan waktu terlalu lama untuk menjawab panggilan atau percakapan mereka berlangsung terlalu lama, Anda dapat turun tangan untuk menghilangkan penghalang jalan di jalan mereka. Jika Anda melihat tren dalam jenis pertanyaan tertentu, Anda dapat meningkatkan materi pelatihan dan praktik terbaik Anda.

7 Manfaat menggunakan dasbor pusat panggilan langsung

Pandemi telah mempercepat adopsi telepon awan — industri ini diperkirakan akan tumbuh sebesar 17,8% pada tahun 2021, dua kali lipat dari pertumbuhan tahun sebelumnya. (Sumber: Statistika) Tim jarak jauh dan staf penjualan lapangan Anda juga dapat menggunakan solusi pusat kontak Anda, membuka peluang sekaligus tantangan.

Bagaimana pemimpin operasi tahu apa yang dilakukan tim besar dan terdistribusi mereka saat mereka tidak berada di ruangan yang sama dengan mereka? Di sinilah dasbor pusat panggilan langsung membantu.

• Ini memberi Anda visibilitas real-time ke dalam operasi setiap saat.
• Ini memusatkan semua data terkait panggilan di satu tempat, jadi Anda tidak perlu merujuk ke beberapa aplikasi.
• Ini dapat digunakan untuk memicu tindakan berdasarkan kondisi yang telah ditentukan sebelumnya, misalnya, mengingatkan agen saat panggilan berada dalam antrian terlalu lama.
• Ini mengungkapkan pola inefisiensi yang mengurangi produktivitas.
• Ini menghasilkan laporan analitis yang dapat Anda gunakan untuk membuat keputusan yang lebih baik.
• Ini dapat dengan mudah mengakomodasi perubahan aliran panggilan dan penghapusan atau penambahan agen.
• Ini dapat membantu menetapkan tujuan realistis untuk meningkatkan kinerja, baik di tingkat agen maupun di tingkat organisasi.

Dasbor pusat panggilan langsung Exotel bekerja lebih keras

Bekerja dengan beberapa bisnis yang paling berpikiran maju, kami telah mempelajari bahwa dasbor paling efektif jika memenuhi kebutuhan spesifik organisasi Anda. Inilah sebabnya kami membuat pusat panggilan langsung kami dasbor fleksibel dan dapat disesuaikan.
Exotel memungkinkan Anda menarik dan melepas applet untuk membuat alur kerja Anda di dasbor — tidak perlu pengkodean atau pengembang! Dan karena solusi telepon kami di-host di cloud, Anda dapat plug and play di mana saja, tanpa kehilangan data atau waktu henti. Bicaralah dengan kami untuk beralih ke telepon awan hari ini.